営業電話をかけてもうまくアポイントメントが取れないと悩んでいる営業パーソンは多いでしょう。一方でベテランの中には、短い会話の中でもすぐに相手のニーズを聞き出し、アポイントメントまでつなげられる人もいます。組織力を高めるためには、そのような実績を上げている人材の手法やスキルを部内で共有することが大事です。
そのためにも、テレアポでは質の高いマニュアルを整備すべきです。そこで今回は、これからテレアポ用のマニュアルを作りたいと思っている担当者に向けて、マニュアルに入れるべき5つのステップや例文、質を高めるための条件、やってはいけないことなどを網羅的に解説していきます。
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テレアポではマニュアル作成が必須である3つの理由
まずは、組織内でテレアポのマニュアルを作成すべき理由について、次の3点を解説していきます。
- 安定的にパフォーマンスを発揮できる
- 話し方を工夫できる
- 新人を即戦力にできる
安定的にパフォーマンスを発揮できる
マニュアルを整備することで、組織内のパフォーマンスを安定化できます。
企業によっては担当者の経験やスキルに依存している組織もあるかもしれません。テレアポが得意な人材が自分なりの方法で営業電話をかけて、次々にアポイントメントを獲得しているケースもあるでしょう。
しかしそのような属人的なスタイルでは、能力の高いベテラン社員やハイパフォーマーが退職してしまったり転職してしまった場合には、組織全体のパフォーマンスが急激に落ちるリスクがあります。
マニュアルがあればスキルを平準化できます。社歴が浅い人材やテレアポに苦手意識のある人材でも、マニュアルを活用することでパフォーマンスを向上できます。さらに、マニュアルがあれば再現性も高められるので、個人だけでなく組織力の底上げにも貢献するでしょう。
話し方を工夫できる
マニュアルがあれば話す内容をある程度事前に決めておけます。そうすることで、実際のテレアポでは「伝え方」や「話し方」に注力できるようになります。
通常、マニュアルを使ってテレアポをする際には、基本的な台本にそって話をします。ただし相手の温度感やテンションなどは、ケースバイケースで変わります。相手の呼吸に合わせて間を開けたり、強調したり、相づちを打ったりと、マニュアルにはない柔軟な対応も求められます。また、相手が感じているビジネス課題やニーズなどに即応した提案が必要になるケースも多いでしょう。
マニュアルで事前に学習しておけば話す内容に気を取られることなく、伝え方や話し方が工夫できるようになるので、アポイントメントの獲得率を高めることができるでしょう。
新人を即戦力にできる
マニュアル作成は、新人や社歴の浅い社員、異動してきた社員を即戦力にできるというメリットもあります。
多くの業界で人材不足が深刻化する中、営業員の確保に課題を感じている企業も多いでしょう。特にテレアポは難しい業務であるため、定着率が低く、人材確保が難しい職種とも言えます。そのような中で、マニュアルによってパフォーマンスを安定化できれば、新人や社歴の浅い人材を即戦力にすることも可能です。結果、人材の離職防止にもつなげられます。
テレアポのマニュアルに入れるべき5つのステップ
テレアポのマニュアルに入れるべきポイントは、会話の順に次の5点です。
- 自己紹介と挨拶
- 掴みを得る（フロントトーク）
- 具体的に本題を伝える（本題）
- 相手への対応の仕方
- アポイントを確定する（テストクロージング）
自己紹介と挨拶
まずは、自己紹介と挨拶です。会社名と名前はもちろん、自社がどのような会社で、何のサービス・商品を提供しているかを簡潔に述べる必要があります。例えば、「クラウド型の情報共有サービスを提供している株式会社〇〇の〇〇です」と自己紹介をすれば、どの領域の商材についての話なのかが一目瞭然です。
BtoBビジネスの場合、相手も業務中で多忙なケースがほとんどでしょう。営業電話に対して、拒否反応を示したり身構えるたりする人もいるかもしれません。手間や時間を取りたくないと考えていることを前提に、なるべく早く本題に入る必要があります。
また電話口に出た相手のテンションを即座に見極め、「お世話になっております」が最適なのか、あるいは親密さや気軽さを出すために「おはようございます」「こんにちは」が良いかなども、適宜判断する必要があるでしょう。
掴みを得る（フロントトーク）
「掴み」は、アポ取りの成否を分ける重要な要素です。
挨拶や自己紹介は聞いてくれるものの、この段階でアポ取りに失敗してしまうケースは多いでしょう。相手が電話を切りたくなってしまう要因は、「自分もしくは自社に関係があること」と認識できないからです。
例えば「情報共有サービス」を提供している企業の担当者からの電話を受けても、自社もしくは自分の部署とどのような関係があるのか、すぐには理解できない可能性があります。その場合、多忙などを理由に電話を切ってしまうでしょう。
「掴み」は、相手の課題を解消すること、もしくは特別感、社会的な信用や実績などをアピールするのが効果的です。例えば次のような内容です。
- 「弊社のサービスを導入すれば、エンジニアチームのスキルやノウハウがスムーズに共有できるので、属人化解消につながります」（課題解消）
- 「通常14日の無料トライアルを提供していますが、今登録いただければ、無料トライアルを30日間に延長可能です」（特別感）
- 「弊社のサービスはこれまでに国内IT企業で〇〇社以上に導入され、契約継続率も〇〇％以上を達成しています」（信用や実績）
具体的に本題を伝える（本題）
「掴み」の部分で相手から好感触をえられた場合、より具体的な内容を伝えることでアポイントメントへつなげられます。
ここでの「本題」とは、具体的には次の内容です。
- 商品・サービスの概要
- 顧客が得られるメリット・導入効果
- アポイントの提案
自社の商品・サービスに関する要点と他社との差別化ポイントを説明します。また、ここでキャンペーンや特別オファーなどを提示する方法も効果的でしょう。
メリットや効果は、これまでの成功事例をもとに、具体的な数値を使って説明すると説得力が増します。例えば次のようなフレーズが挙げられます。
- A社では情報共有サービスの導入で教育コストが〇％削減
- B社では社内の半数がテレワークを導入
- 社内業務のうちの80％をペーパーレス化
ここまで会話が続き、相手が概要やメリット・効果に対して、興味を示してきたら、機能やプランの詳細、使用感などについて説明したい旨を提案し、アポイントメントへとつなげます。
相手への対応の仕方
テレアポでは、相手に体よく断られてしまうケースの方が多いでしょう。例えば、「検討します」「他のサービスを使っているから結構です」と言われた場合には、どのように対応するのが良いのでしょうか。
しつこく食い下がったり、要望を聞き出すために何度も質問するなどの対応は避けましょう。相手の意見に反論して、「押し売り」のような営業をすると社会的な信用を毀損することになるかもしれません。電話口の顧客に過度に時間や手間を取らせると、クレームを受ける可能性があります。また他部署と取引をしている場合には、部署間の関係性が悪くなったり、会社全体の売上にも悪影響が出るおそれがあるでしょう。
相手が断りを入れてきた場合には、「では関連資料をお送りするので、ぜひ社内でご検討ください」「もし今後〇〇について導入を考える時には、ぜひ弊社までご連絡ください」などと、今後につながるような対応を心がけましょう。
また、もしその電話で別の商品・サービスの提案につなげられそうならば、「では、〇〇の件でお困りな点はないでしょうか？弊社では、〇〇のソリューションにも力を入れています」などと、別の提案に切り替える方法もあります。
アポイントを確定する（テストクロージング）
こちらの提案に耳を傾けてもらえ、相手から好感触を得られたら、アポイントメントの具体的な日程を提案してみましょう。
日程の打診については、曖昧な聞き方ではなく、「今週の〇曜日はいかがですか」「明日でしたら、午後の時間帯はいかがですか」など、直近の日取りで、かつ時間帯もある程度決め打ちで提案した方が効果的です。
逆に、「いつ頃が空いていますですか」といった、顧客に考えさせる聞き方は、相手に面倒と思われる可能性があります。その場合、「検討して、かけ直します」などと返されて、関係性がそこで切れてしまうことも多いので注意しましょう。
テレアポマニュアルの具体的な例文
テレアポマニュアルには、会話の例文を入れると効果的です。下記に、スクリプト（台本）の例を紹介します。【A＝断られた場合】【B＝会話が続いた場合】の2パターンで見ていきましょう。
自分：お世話になっております。社内情報共有ツールを提供している株式会社〇〇の〇〇と申します。御社のITツールの導入担当者の方にお取り次ぎいただけないでしょうか。
相手：失礼ですが、どのようなご用件でしょうか。
自分：弊社では、テレワーク環境下で社内のコミュニケーションが取りづらくなっている企業様に向けて、クラウド型の情報共有サービスを提供しています。導入企業からは、「リモート環境でも簡単に情報共有できる」「生産性が上がった」「ナレッジやマニュアルの共有が簡単にできた」など、導入効果を実感していただいています。御社にも、お役立ていただけるサービスかと思いご連絡させていただきました。
【A：断られた場合】
自分：承知しました。では関連資料を送付させていただきたいので、ご担当者様のお名前をお教えいただけますでしょうか。
【B→会話継続できた場合（担当者に取り次いでもらえた場合）】
自分：社員がバラバラの場所で働いている場合、ノウハウや仕事の進め方の共有がうまくいかないといったケースはありませんか。
相手：今はチャットでやりとりしていますが、情報が流れてしまって、うまく対応できていない社員も多いですね。
自分：チャットやメールは、知識やナレッジなどの情報のストックには向いていない部分がありますからね。それ以外のツールを導入して、状況を改善しようといった取り組みはされていますか。
相手：現状は今の運用を続けていく予定ですが、他に良い方法があれば知りたいところです。
自分：弊社が提供しているツールであれば、ITリテラシーによらず、誰でも簡単に使いこなせて、情報共有やコミュニケーション強化にも適しています。もしよろしければ資料を使ってご説明したいのですが、ご都合はいかがでしょうか。詳細な機能や導入効果などを聞いたうえで、求めているサービスと違った場合にはお断りいただいても構いません。
相手：ちょっと今は多忙なのですが、明日明後日ならば何とか時間が取れそうです。来週以降は難しいのですが……。
自分：ありがとうございます。こちらは明日、明後日ともに対応可能です。例えば、明日の15時はいかがでしょうか。
相手：構いません。
自分：ありがとうございます。では、明日木曜日の15時に株式会社〇〇の〇〇が御社の〇〇オフィスまでお伺いいたします。ご多忙の折恐縮ですが、どうぞよろしくお願いいたします。
質の高いテレアポマニュアルを作成するための3つの条件
組織内にはアポイントメントの獲得がうまい人もいれば不得手な人もいます。重要なのは、アポを獲得するためのコツ（個々人の暗黙知）を共有して、組織全体でアポ獲得率を高めることです。暗黙知を形式知に変えるためにも、質の高いテレアポマニュアルの整備が必須なのです。
では具体的に、マニュアルにどのような内容が含まれている必要があるのでしょうか。ここでは、重要な3つの条件を紹介していきます。
- ベネフィットを具体的に伝えられる内容にする
- 相手のニーズ引き出せる構成にする
- 話を続けやすい内容で構成する
ベネフィットを具体的に伝えられる内容にする
アポイントメントが取れるということは、相手が自社の商品・サービスに興味を持ってくれたということです。アポ取りが得意な人は、自社の魅力＝ベネフィットを相手に具体的に伝えられているということです。そのため、マニュアル内の会話例にも、数値を入れた具体的なベネフィットを入れることを意識しましょう。
具体的には、次のような内容です。
- 生産性が〇％向上
- テレワーク導入率が〇％上昇
- コストが〇％削減
- リード獲得率が〇％増加
- 残業時間が〇％減少
- 受注率が〇％増加、失注率が〇％低下
これまでの導入事例をまとめ、マニュアルに落とし込めるように、社内の実績を集約しましょう。
相手のニーズを引き出せる構成にする
テレアポのマニュアルは、相手のニーズを引き出せる構成にすることも大事です。アポを取る際には、こちらの魅力や商品の特徴を一方的に伝えても、相手に刺さらないケースが多いでしょう。それは、相手が抱えている課題と自社ソリューションの強みが合致していない可能性があるからです。
そのため、会話の中で相手が直面しているビジネス課題を探る必要があります。例えば、「コミュニケーションに課題がないか」「ナレッジや知識の共有に問題を抱えていないか」「業務の属人化を放置していないか」「ツールの定着率が下がっていないか」など、組織ごとに解決したい課題は異なります。まずは、相手にニーズや要望を話してもらえるような構成を心がけましょう。
話を続けやすい内容で構成する
営業電話への警戒感を解くためにも、相手と会話を続けることが重要です。マニュアルに取り入れる会話例では、断りやすい内容にしないことや「不要・NO・間に合っています」などと言われて会話が終わらないようにすることも意識しましょう。
「何か困っていることはありますか」と言われても、相手はすぐに思いつかない場合があります。その場合、「特にありません」と言われて会話が終わってしまいます。
「テレワーク環境下でコミュニケーションが取りづらくなっていませんか」や「部下と顔を合わせる機会が減って、メンバーのモチベーション管理が難しくなっていませんか」などとすると、相手は具体的なイメージがわきます。そうすることで、会話が続き、相手のニーズを深堀りできたり新たな会話の糸口が生まれたりします。
テレアポマニュアルでやってはいけない3つのこと
テレアポマニュアルに入れるスクリプト（台本）を作成したり、ポイントをまとめる際、気をつけたい点がいくつかあります。ここでは、「やってはいけない」3つのことを取り上げます。注意点として、必ず理解しておきましょう。
営業感を出してしまう
電話口で営業感を出してしまうと、相手は警戒します。企業には営業電話がたくさんかかってきます。いつもの営業電話かと思われたり、自分には関係ない売り込みと考えられた場合には、アポ獲得につながらないでしょう。
先述したとおり、具体的な数値や事例を用いて興味を引き立てたり、自分ごと化してもらうことで、話を聞いてもらえるようにしましょう。一方的な機能の紹介やキャンペーンの強調は、相手を閉口させる場合があります。相手の困りごとを解消することが目的であることを伝えられれば、少しずつ警戒感をほどくことにつながるはずです。
嘘をついて話をつなごうとする
当たり前の話ですが、営業電話で嘘は禁物です。取引先を装って会話をつなごうとしたり、これまで何度も会話したことがあるようなそぶりをみせて担当者につないでもらうというのは、NGです。
嘘がばれた時に、会社の信用を著しく損なうリスクがあります。嘘がもとで信用を失ってしまうと、次の営業機会を得ることができないでしょう。また先方がいくつかの選択肢からサービスを選ぶ際、心証が悪い企業は最初から候補に上がらないでしょう。
テレアポの目的はアポイントメントを取ることですが、その先の契約や関係性の構築も考える必要があります。嘘をついたり、相手を不快にさせるようなトークは絶対に避けましょう。
相手の基本情報を把握しない
相手に電話をかける際には、企業情報をしっかりと把握しておきましょう。相手の基本情報を知っておかないと、相手のニーズや直面している可能性のある課題が想定できません。そうなると、的外れな提案をしてしまうおそれもあります。当然、アポイントメントにつながらず、無駄な電話になってしまうでしょう。
相手企業の情報は、ホームページ、SNS、CRMなどに蓄積されているデータなどから、下調べしておきましょう。
まとめ
今回はテレアポマニュアルの作成方法について、入れるべき5つのステップや例文、質を高めるための条件、注意点などを解説してきました。
テレアポのマニュアルを整備することで、組織のスキルを平準化でき、アポ獲得率も向上できるでしょう。特に、新人やテレアポが不得意な人材にとって、ハイパフォーマーの手法やノウハウを参考にするためにもマニュアルの活用は不可欠です。
マニュアルを作成できるツールはさまざまですが、部内で素早く共有したり、コミュニケーション強化を図るために情報共有ツールを導入するのも一つの手です。
例えばQiita Teamであれば、簡単に入力・共有可能で、コミュニケーションの促進を図るための機能も豊富です。最新のノウハウや業務に生かせるQ&Aなども素早く簡単に追加できるので、精度の高いマニュアルを作成する際に役立つでしょう。
