「社内ヘルプデスクツールを導入して業務を効率化したい」
「社内ヘルプデスクツールの選び方を知りたい」
というような悩みを抱えていませんか？
社内ヘルプデスクツールの導入は、ユーザー情報の管理や蓄積が可能になり、問い合わせ対応業務が効率化できるなど多くの効果を発揮します。また社内で活用することで、社員からの問い合わせ対応を効率的に行うことも可能です。
本記事では、これから社内ヘルプデスク設置を行うことになった担当者に向けて、ヘルプデスクツールとは何か、ヘルプデスクツール導入のメリットやヘルプデスクツール選びのポイントをまとめ、さらにおすすめのヘルプデスクツールをご紹介します。
この記事を読めば、ヘルプデスクのルーツとはどんなものか知ることができ、自社にあったツールを選ぶことができますので、ぜひ最後までご一読ください。
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社内ヘルプデスクツールとは問い合わせ対応を迅速に行うツールのこと
社内ヘルプデスクツールとは、ヘルプデスクに寄せられるさまざまな問い合わせ全般の業務を自動化し、迅速に行うためのツールを指します。
頻繁に寄せられる質問の管理には、ExcelやGoogleスプレットシートを活用する方も多いでしょう。しかし、このような運用では検索に時間を要してしまうだけでなく、情報が整理しづらかったり、同時編集機能が使えないといった事象が発生したりするため、管理が煩雑になる恐れがあります。
その一方、社内ヘルプデスクツールを使えば、日々寄せられる膨大な数の問い合わせを自動的に分類することができます。また、タスクの進捗管理や顧客満足度の評価などを一元化でき、組織内での問い合わせ対応を迅速に行う役割も果たします。
近年、社内ヘルプデスクツールは、問い合わせ対応を迅速に行う目的や、さらにはニーズの変化や人手不足の課題に対応するため、あらゆる規模・業種で導入されています。
社内ヘルプデスクツール導入の3つのメリット
この章では、社内ヘルプデスクツールを導入するうえでのメリットを3つに分けて詳しく解説します。
- 情報の管理や蓄積が可能
- 問い合わせ対応業務が効率化できる
- データ分析が可能
情報の管理や蓄積が可能
社内ヘルプデスクツールを導入すれば、問い合わせに関するさまざまな情報の管理や蓄積が可能となります。
一般的に問い合わせへの回答は、その場ですぐに回答できるものばかりではありません。
対応が途中になってしまったり、過去の情報を調べることによって回答できるものも多く存在します。そんなとき、未対応ステータスを表示できるなど、リアルタイムで業務の優先度を把握できるヘルプデスクツールがあれば管理がしやすく業務効率化を図ることができます。
また、社内ヘルプデスクツールがあれば、社員から寄せられる問い合わせ内容はもちろん、社員からの要望や対応状況の全てをデータとして蓄積することもでき、チーム内での情報の管理・共有が容易になるでしょう。
問い合わせ対応業務が効率化できる
社内ヘルプデスクツールを導入することで、問い合わせ対応業務が効率化できます。
例えば、着信時に顧客情報を表示してくれるポップアップ機能や自動メール返信機能や、カテゴリごとに分類できるテンプレート機能、また相談内容によって自動でタグ付けして各担当者へ割り振る機能など、問い合わせ対応の効率化を実現する機能は多く備わっています。
また、社内で決まったツールを活用する場合は、新人や未経験のメンバーであっても必要な情報を一から探す必要なく対応できます。
このように社内ヘルプデスクツールを導入すれば、仕組み化された業務フローを実現し、社員一人ひとりが専門分野に集中できるような状況が出来上がるのです。
データ分析が可能
社内ヘルプデスクツールを利用することで、ユーザーの情報や質問の内容だけでなく、対応にかかった時間や解決方法などの事柄をデータ分析することができます。
データ分析をせずヘルプデスク業務を行ってしまうと、想定していたより回答に時間をかけてしまったり、社員が必要としている情報ではない内容が上がってきてしまい、「これなら直接聞いた方が早いかもしれない」と社内ヘルプデスク自体の信用を失う恐れがあります。
しかし、ユーザーのフィードバックやニーズをキャッチし、社内ヘルプデスクツールでそれらのデータを分析することによって、業務改善につなげることが期待できます。
例えば、顧客が特定のトピックに関する質問を多くする場合、製品のマニュアルやFAQなどの内容を見直すことで解決率の質を高めることができます。
また、同じような質問に対する回答にかかった時間が長い場合、それを改善するためのトレーニングなどを実施することで、効率的な対応ができるようになるでしょう。
社内ヘルプデスクツール選びの4つのポイント
社内ヘルプデスクツールを選ぶ基準について、比較のポイントを4つに絞ってご紹介します。
- 自社の対応チャネルに合っているか
- 自社の目指すヘルプデスクの規模に合っているか
- 自社の予算に合っているか
- 使いやすいUIになっているか
自社の対応チャネルに合っているか
社内ヘルプデスクツールを選ぶにあたって、自社の対応しているチャネルに合っている必要があります。
一般的に電話だけでなく、チャットやSNSのWeb経由といった様々な問合せ方式を複数併用して利用している企業が多いでしょう。
そのため、自社チャネルが将来的に「電話や問い合わせフォームの管理に注力したいのか、あるいは「Web経由の問い合わせに注力したいのか」を踏まえて自社に適したツールを選択する必要があります。
自社の目指すヘルプデスクの規模に合っているか
社内ヘルプデスクツールを選ぶためには、自社の目指すヘルプデスクの規模に合っているかも欠かせないポイントです。
導入時点では問題なく運用できても、会社の規模が大きくなったり新たに事業拡大をすることで、ツールに求めることは変化します。
万が一、後から機能を追加したいときに、搭載機能が少なかったり、あるいは多機能が故に操作が複雑化してしまっては、自社の目指すヘルプデスクになりません。
自社の人員や予算、既存のハードウェアのスペックなど自社の規模と比較して合うツールを導入することで、質の高い顧客対応が実現し業務効率を向上させることにつながります。
そのため、ツールの導入を検討する際には、現時点で必要な機能だけでなく、将来の拡張性なども考慮に入れる必要があるでしょう。
自社の予算に合っているか
サービスを利用するために、自社の予算はいくらになるかを確認することもポイントです。
一般的に社内ヘルプデスクツールを導入する際に発生する費用は、初期費用・月額利用料金・オプション料金など、機能や種類によって多義に渡ります。
優れたツールであっても、予算に合ったものでない場合、スタートから損失をもたらしてしまうでしょう。
そうならないためにも、重要なのは月額料金だけでなく、必要な総額を確認して、サービスを比較して自社の予算に合うツールを選ぶことが重要となります。
使いやすいUIになっているか
社内ヘルプデスクツールを選ぶうえで、ツールが使いやすいUIになっているかは重要視したいポイントです。
社内ヘルプデスクツールは社員の多くが日常的に利用するサービスのため、「検索しても見付けづらい」「画面デザインが見にくい」というようでは、日々の業務効率化に影響を及ぼします。
使いやすいUIになっていれば、社員への教育コストが安く抑えられ、すぐに誰であっても使用できるようになるでしょう。
ヘルプデスクツールを本格導入する前に、まずはトライアルなどを活用し、使いやすいUIを選択しましょう。
おすすめの社内ヘルプデスクツール5選
ここでは、おすすめの社内ヘルプデスクツールとその特徴を紹介します。
社内ヘルプデスクツールのメリットや選ぶべきポイントに留意しながら、どのツールが自社に合っているかチェックしてみてください。
Qiita Team
| ツール名 | Qiita Team（キータチーム） |
| 料金（月額） | Personal:500円/1名Micro:1,520円/3名までSmall:4,900円/7名までMedium:7,050円/10名までExtra:15,300円/17名まで ※18人目以降はプラス月額 720円/1人あたり |
| 無料トライアル | 30日間 |
【特徴】
Qiita Teamは、「簡単にかけて、簡単に共有できる」にこだわって開発された社内向けの情報共有サービスです。
Markdown記法に対応しているため、ほかの情報共有ツールと比べるとプログラムのソースコードを書けなくとも統一感のある見やすい文書を誰でも簡単に表示させることができます。そのため、これまで知識のアウトプットを習慣化していなかったメンバーであっても、気軽に投稿できる魅力があります。
また、2019年にASPIC IoT・AI・クラウドアワード2019 ASP・SaaS部門 支援業務系で「ASPIC会長賞」を受賞しており、企業・チームの生産性を高め、情報共有の効率化による「働き方改革」「テレワーク」を推進するサービスとして評価されました。
Re:lation
| ツール名 | Re:lation（リレーション） |
| 料金（月額） | 初期費用15,000円〜月額費用12,800円〜※18人目以降はプラス月額 720円/1人あたり |
| 無料トライアル | 20日間 |
【特徴】
メールや電話、LINEなど、複数チャネルからの問い合わせを一元管理し、複数ユーザで対応状況を管理できる顧客対応ツールです。
旧態依然としたメールの共有管理システムを見直し、複数人のカスタマーサポートで情報共有しやすい環境を構築しており、二重対応や返信漏れといったトラブルを防ぐことができます。また、UIが直感的に操作可能な設計になっているため、ツールの使い方などを教える手間を最小限に抑えることができ、導入コストを低く抑えられます。
Zendesk
| ツール名 | Zendesk（ゼンデスク） |
| 料金（月額） | Team:$49Growth:$79Professional:$99Enterprise:$150〜 |
| 無料トライアル | 14日間 |
【特徴】
Zendeskはデンマークの企業が開発した世界160ヵ国以上、20万社を超える導入実績を誇るカスタマーサポートとサービス管理を効率的に行うためのツールとなります。
Web接客ツール・オンライン接客ツールと呼ばれる分野の草分けであり、日本ではスタートアップから大手まで、業種や企業規模を問わず導入の動きが広がっています。
メール、チャット・Facebookメッセンジャーなどのチャネルから来た問い合わせをチケットという単位に変換し1つの画面に集約することができるため、対応状況の管理や共有を簡単に行える特徴があります。
Tayori
| ツール名 | Tayori（タヨリ） |
| 料金（月額） | プロフェッショナルプラン：7,400円スタータープラン：3,400円フリープラン：0円（利用ユーザー1名） |
| 無料トライアル | 14日間 |
【特徴】
顧客や見込み客に対するweb上のサービスとしてカスタマーサポートを提供したいと考えている企業におすすめなヘルプデスクツールがTayoriです。
主な機能は、メールフォーム、FAQ、アンケート、チャットの4機能があり、専門的な知識がなくともすべてノーコードでデザインや編集ができます。
コンテンツをカテゴリごとに分けたり、タグ付けして管理できたりと、用途に合わせた検索を得意としています。
メールワイズ
| ツール名 | メールワイズ |
| 料金（月額） | スタンダードコース500円 / 1ユーザープレミアムコース1,500円 / 1ユーザー※有料オプションあり |
| 無料トライアル | 30日間 |
【特徴】
メールワイズは数あるメール共有管理システムの中でも、月額500円/人〜で使えるという圧倒的な低価格が大きな特徴で、国内での導入企業は2022年12月現在、12,000社を超えています。
このシステムを使用することで、OutlookやGmailなどではできない複数ユーザによるメール対応状況の共有が可能となります。さらに、一般のメール機能に加えて、対応履歴、コメント機能や返答文テンプレートといった、ヘルプデスクの対応業務をシンプルにする機能を取り揃えています。
まとめ
本記事では、社内ヘルプデスクツールとは何か、社内ヘルプデスクツール導入のメリットやヘルプデスクツール選定のポイント、さらにおすすめのヘルプデスクツールをご紹介しました。
社内ヘルプデスクツールは、社内での業務を効率的に行えるようになるツールですが、自社に合ったものを使うことでより効果を発揮します。
これを期に自社に合ったツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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