「社内ヘルプデスクとはどんなものなのか知りたい」
「社内ヘルプデスクを理解して、良いものを作りたい」
社内ヘルプデスクとは一体何なのか、その存在意義や具体的な業務内容についてご存知でしょうか？
社内ヘルプデスクの役割は多岐に渡りますが、主なものとしては、業務の効率化、ナレッジの蓄積、従業員のストレス低減が挙げられます。業務効率化のためには、社内ヘルプデスクが迅速かつ適切な対応を行うことが重要です。
そこで本記事では、社内ヘルプデスクの基本情報からその目的、社内ヘルプデスクを作る際のポイントなどを網羅的に解説します。
本記事を読めば、良い社内ヘルプデスクを作る方法を理解して、実際に作れる状態になるので、ぜひ最後までご一読ください。
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社内ヘルプデスクとは
社内ヘルプデスクとは、従業員からの問い合わせに迅速に対応する役割を果たす窓口です。主な業務は、従業員が社内システムの操作方法やトラブル解決に関する支援を必要とした際に、適切なアドバイスや指示を提供することです。また、社内システムの構築や端末のソフトウェア管理など、環境整備にも貢献します。
社内ヘルプデスクは、問い合わせ対応の他にも、企業内の円滑な業務進行やナレッジ共有、従業員の満足度向上などに寄与する重要な組織です。彼らの役割は、効率的な問い合わせ対応を通じて、従業員の業務パフォーマンスをサポートし、システムの円滑な運用を確保することにあります。
社内ヘルプデスクの3つの目的
この章では、社内ヘルプデスクの目的を３つ解説します。
- 業務の効率化のため
- ナレッジ蓄積のため
- 従業員のストレス低減のため
業務の効率化のため
社内ヘルプデスクの目的は、業務の効率化を図るためにあります。例えば社内ヘルプデスクが無くトラブルが発生する場合、他の上司や従業員に直接相談することが多くなります。このような場合、業務が非効率になる恐れがあります。
しかし、社内ヘルプデスクがあれば、問題が起きても上司などに質問することなく、自身の力で対処できます。これにより、従業員は他の重要な業務に集中することができ、全体の業務の効率が向上します。社内ヘルプデスクは、業務を円滑に行うために欠かせない要素なのです。
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ナレッジ蓄積のため
社内ヘルプデスクは、ナレッジ蓄積の目的があります。通常ヘルプデスク担当者は、従業員からの問い合わせや技術的な課題に対応することで、さまざまな知識や情報を集約します。
そのため、同じような問題が発生した際は、過去に解決した経験やノウハウを活用することができます。また、将来の問題への対応やトレーニングの改善に役立てることも可能です。ナレッジ蓄積は、組織全体の効率性と生産性を向上させるための目的を果たしています。
従業員のストレス低減のため
従業員のストレス低減は、社内ヘルプデスクの目的の一つです。特にIT系のトラブルに直面した場合、解決策や対処法を知らないために時間を浪費し、ストレスを感じることがあります。
しかし社内ヘルプデスクがあることで、従業員は専門的なサポートを迅速に受けることができます。その結果、問題が迅速に解決できるため、ストレスを抱える時間を最小限に抑えることができるのです。
社内ヘルプデスクの主な業務内容とは
この章では、社内ヘルプデスクの３つの業務内容について解説します。
- システムやネットワークの不具合への対応
- パソコンの設置やセットアップ
- パソコンの破棄対応
システムやネットワークの不具合への対応
社内ヘルプデスクの業務の一つは、システムやネットワークの不具合への対応です。従業員がシステムを利用中に問題が発生した場合、社内ヘルプデスクの専門スタッフが的確なアドバイスや解決策を提供します。
例えば、従業員が「社内システムにアクセスできない」、「ファイルが正しく保存されない」、「ネットワークの接続が不安定」などの問題が発生した際は、社内ヘルプデスクが対応します。専門知識と経験を持ったスタッフが問題の原因を特定し、適切な対策を講じることで、従業員の業務継続性を確保します。社内ヘルプデスクは、問い合わせに対応するだけでなく、システムの安定性と信頼性を高めるために、システムやネットワークの不具合への対応を実施しているのです。
パソコンの設置やセットアップ
パソコンの設置やセットアップも、社内ヘルプデスクの業務の一つになります。例えば、従業員が新たにパソコンを使用する場合や、既存のパソコンを新しい環境に移動させる場合などに、ヘルプデスクが専門知識を活かしてサポートします。
また社内ヘルプデスクは、パソコンのハードウェアのセットアップやソフトウェアのインストールも行います。これには、必要なアプリケーションやツールのインストール、ネットワークへの接続設定、セキュリティソフトウェアの導入などが含まれます。
パソコンの設置やセットアップは、従業員の業務効率や生産性に直結する重要な作業です。社内ヘルプデスクがパソコンの設置やセットアップを実施することにより、組織の情報やデータの安全性も確保されます。
パソコンの破棄対応
社内ヘルプデスクは、パソコンの破棄対応も行います。従業員が古くなったパソコンを廃棄する際や、退職者のデータを適切に処理する必要がある場合に、ヘルプデスクが適切な手続きと安全な方法で破棄を行います。
また、パソコンの破棄には、データの削除や物理的な破壊などの手法があります。社内ヘルプデスクは、データの安全な消去を確保するために、信頼性の高いデータ消去ツールなどを活用して破棄することが一般的です。これにより、個人情報や機密情報が不正にアクセスされるリスクを最小限に抑えることができます。
社内ヘルプデスクを作る時の4つのポイント
社内ヘルプデスクを作る際には、いくつかの重要なポイントを考慮する必要があります。この章では、効果的な社内ヘルプデスクの構築に向けた4つの主要なポイントについて解説します。
- 問い合わせ範囲を決める
- マニュアルを取り入れる
- 教育に力を入れる
- ヘルプデスクツールを導入する
問い合わせ範囲を決める
社内ヘルプデスクを作成するためには、問い合わせ範囲を定義することが重要です。
まず、どの種類の問い合わせを受け付けるのかを決めましょう。例えば、IT関連のトラブルや技術的な問題、または業務プロセスに関する疑問などが挙げられます。
次に、問い合わせの受付方法や優先度を明確化しましょう。電話やメール、チャットなどのコミュニケーションチャネルを提供するかどうか、および各チャネルの対応時間やSLA（Service Level Agreement）を設定することもおすすめです。
また、問い合わせの優先度を定めることで、緊急性の高い問題に素早く対応することができます。問い合わせ範囲を明確にすることで、ヘルプデスクの運営が効率化され、問題解決のスピードと品質を向上させることができます。
マニュアルを取り入れる
社内ヘルプデスクを作るときのポイントには、マニュアルを取り入れることもポイントです。
マニュアルとは、よくある問題やトラブルシューティング手順、FAQなどの情報を包括的にまとめたものです。これらのマニュアルを参照することで、誰が対応しても一貫性のあるサポートを提供することができます。また、新人スタッフのトレーニングにも役立ちます。
マニュアルの作成には、具体的な手順や解決策をわかりやすく説明することが重要です。また、定期的な更新や改訂も忘れずに行い、常に最新の状態にアップデートしましょう。社内ヘルプデスクを作るためには、マニュアルの効果的な活用が欠かせません。社内ヘルプデスクの効率性や品質を向上させるために、マニュアルを取り入れることも忘れないようにしましょう。
教育に力を入れる
社内ヘルプデスクを作成する際は、教育にも力を入れましょう。ヘルプデスク担当者は広範な知識と優れたコミュニケーション能力を持っている必要があります。これには、ヘルプデスクの基本原則やツールの使い方、問題解決のテクニックなどをカバーできるトレーニングが重要です。
そのため社内ヘルプデスクの教育には、定期的なトレーニングやスキルアップの機会を提供することが重要です。教育に力を入れることで、従業員はより自信を持って問題に対処できます。
また、ヘルプデスク担当者だけでなく、従業員全員がヘルプデスクの知識を身につけることで、自己解決できる機会が増えます。これにより、社内ヘルプデスクはより効率的で生産的な環境を作り出し、従業員の満足度と生産性の向上につながるでしょう。
ヘルプデスクツールを導入する
社内ヘルプデスクを作るときは、ヘルプデスクツールを導入することもポイントです。ヘルプデスクツールは、問い合わせ管理、問題追跡、報告などの機能を提供します。これにより、ヘルプデスク担当は効率的に社内から寄せられた問い合わせを処理し、問題の追跡や優先順位付けを行うことができます。
また、報告機能があるツールを導入すれば、問い合わせのパフォーマンスを定量的に評価し、改善点を把握することができます。ヘルプデスクツールの導入は、スムーズなサポートプロセスを確立し、効率性と社員の満足度を向上させるための重要なステップです。適切なツールを選び、活用することで、組織内の問題解決能力を強化し、ビジネスの成功に寄与することができるでしょう。
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まとめ
本記事では、初めて社内ヘルプデスクを立ち上げることになった担当者に向けて、社内ヘルプデスクのどのようなものか、またその目的をご紹介しました。加えて、業務内容や社内ヘルプデスクを作る際のポイントなども網羅的に解説しました。
社内ヘルプデスクは企業内でのサポート体制を強化する重要な役割を果たします。
例えば、弊社のQiita Team（キータ チーム）などの情報共有ツールを活用すれば、効果的な社内ヘルプデスクを作成できます。Qiita Teamは、プロジェクトやチーム内での知識共有を円滑に行うための優れたツールです。
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