これで安心！障害対応フローの6つのステップと4つの防止方法

「障害対応のフローを作るにはどうすればいいんだろう」「自社でもすぐに導入できる障害対応策を知りたい」「ビジネスの機会損失を削減するために障害対応のフローを整備したい」

など、障害対応の具体的な方法を知りたい担当者は多いのではないでしょうか？

障害対応が遅れると業務がストップしてしまい、顧客やユーザーに迷惑がかかります。ビジネスが止まることで売上に打撃を受けるだけでなく、機会損失が生まれたり、顧客離れが進みます。信頼やブランドイメージが失墜する恐れもあるでしょう。

そのような事態に陥らないためにも、トラブルが発生した場合には迅速に対応する必要があるのです。今回は障害対応フローの6つのステップを解説し、確実に実行するための注意点や未然防止策の具体例なども紹介します。

フローを作成することになった担当者はこの記事を読んで、適切な手順やポイントなどを学びましょう。

目次 表示

無駄を削ぎ落とした情報共有ツール【Qiita Team】
シンプルな機能だから、記事が投稿されやすい！
⇒【公式】https://teams.qiita.com にアクセスしてPDFを無料ダウンロード

障害対応とは

障害対応とは、システムやサービスに何らかのトラブルが発生した際に、迅速かつ適切に対処することを指します。

通常、監視システムから障害の兆候を察知したり、利用者からの連絡によって障害を把握することから始まります。その後、関係部門との連携や影響範囲の調査、原因特定、復旧作業、再発防止策の立案などの一連の作業を実行することで、問題の収束を図ります。

障害対応はシステムの安定稼働と顧客の信頼性を維持するために極めて重要であり、企業には体制や手順を整備し、事前の訓練を積み重ねることで対応力を高めることが求められます。

システムやサービスは常に完璧に稼働するわけではなく、何らかの障害やトラブルは発生するものです。そうした事態に備えて適切に対応することで、顧客取引先、ユーザーの信頼を獲得することができます。

もし障害が起きてしまったときには、迅速に対応することで影響範囲を最小化できます。企業は常に最悪の事態を想定し、準備しておく必要があるのです。

障害対応フロー6つのステップ

障害対応の具体的なフローは次の6つです。

  • ①障害を感知する
  • ②関係部門へ速やかに連絡する
  • ③障害の影響範囲を調査する
  • ④障害の原因を調査する
  • ⑤復旧作業を行う
  • ⑥事後処理・再発防止を行う

①障害を感知する

障害対応の最初のステップは、問題を早期に感知することです。監視ツールやユーザーからのフィードバックなど、さまざまな手段で異常を検知します。監視システムの導入により24時間365日、障害の予兆を捉えることができるため早めの対応が可能になります。

初動では、スピード感が最も重要になります。そのため障害内容の細かい調査・分析は後回しにして、まずは重要ポイントの把握が先決です。具体的には「障害内容」「影響範囲」「発生時刻」などの要点のみを確認しましょう。

②関係部門へ速やかに連絡する

次に、障害が確認されたら、関係部門や担当者に速やかに連絡します。連絡の遅れは障害範囲の拡大につながるため、連絡手段と連絡先は事前に決めておくことが重要です。連絡網を整備し、緊急時に迅速に対応できるように体制を整備しておきましょう。

この一次連絡の段階では障害の詳細までは判明していないことがほとんどです。推測や思い込みで報告することは避け、事実のみ伝達することが重要です。間違った情報を伝達すると、混乱が広がり、適切な対応ができなくなるおそれがあるので注意しましょう。

③障害の影響範囲を調査する

障害の影響範囲を特定することで、復旧作業の優先順位を決めることができます。影響が広範囲の場合、対応にも慎重さが求められます。どのシステムや部門が影響を受けているのかを特定し、関係者との連携を強化します。

調査する影響範囲は主に次の点です。

  • 障害が発生した箇所（例：回線、ネットワーク機器、サーバー、ソフトウェア、クラウドシステム、パソコン、その他設備など）
  • 業務への影響度（緊急度や重要度）
  • 他システムに与える影響範囲
  • 代替手段への切替の必要性
  • 顧客やユーザーへの影響度

④障害の原因を調査する

障害の原因を特定するために調査を開始します。根本原因を見つけ出すためには、ログ解析やレポートのチェックが必要です。また、関係者へのヒアリングも行いましょう。

根本原因が突き止められない場合には、過去の障害事例などを参照し、仮説を立てましょう。仮説の検証を繰り返すことで、原因を究明していきます。

複雑なシステムの場合には、専門的な知見をもつ外部の専門家の支援を仰ぐことも効果的です。

また、この段階で復旧までの見込み時間も見通しておきましょう。

⑤復旧作業を行う

原因特定後に、影響を受けたシステムやサービスの復旧作業に着手します。この段階では復旧計画と詳細な手順書の準備が必要です。

復旧計画は障害の性質や影響の程度に応じて事前に構築されていることが理想的で、具体的な手順にはシステムの再起動、データの復元、ネットワークの再構築などが含まれます。

また技術的な問題解決には外部の専門家やベンダーからの技術支援を求めることも一般的です。

前ステップで問題の根本原因の特定ができなかった場合には、暫定対応を実施します。業務への影響度や顧客やユーザーへの影響度を考慮して、優先順位を付けて対応することが重要です。応急的な処置を講じたり、代替手段を使うことで、システムやサービスを速やかに復旧できるように縮退運転（縮退運用）で対応するケースもあります。

⑥事後処理・再発防止を行う

障害対応完了後に、事後処理を行い、再発防止策などを記載した報告書を作成します。作成した報告書は関係者に共有することで、将来的に類似の事案が発生したときに活用します。

トラブルの内容や具体的な対策を社内で共有することで、ナレッジとして蓄積しておくことが重要です。ナレッジの蓄積・共有・活用の仕組みや専用システムを導入しておくことがポイントです。

報告書に記載する項目は次の通りです。

  • 障害の概要
  • 時系列での事象説明
  • 影響範囲
  • 暫定対応・恒久対応の中身
  • 障害の原因・対策
  • 事後対応
  • 再発防止策

障害対応を確実にする4つの注意点

障害対応は適切かつ迅速に行う必要があります。障害対応を確実にするためには、次の4点に注意してください。

  • 障害の兆候をできるだけ早く検知する
  • マニュアルを作成し対応フローを周知する
  • システムダウン時の連絡先も周知する
  • 障害対策をプロに委託する

障害の兆候をできるだけ早く検知する

障害の兆候を早期に捉えることで、迅速な対応が可能になります。監視システムやアラート機能を活用して、異常があれば即座に通知される仕組みを構築しましょう。予兆を検知できれば、障害が拡大する前に速やかに対処を開始できるので、ダウンタイムを大幅に短縮できます。

特に、システム全体を監視できるツールを導入すると、問題を早期に発見できるようになります。

マニュアルを作成し対応フローを周知する

効果的な障害対応のためには、関係者全員が対応手順を熟知していることが重要です。詳細な対応マニュアルを作成し、それに基づく訓練を定期的に実施することで、実施の障害発生時に全員が迅速かつ適切に行動できるようになります。

マニュアルには具体的な連絡先、対応手順、緊急時のエスカレーションプロセスなどを含め、可能な限り詳細に記載します。また、新しいシステムの導入や既存システムの大きな変更があった際には、マニュアルの更新を行い、変更内容を全社に周知することも忘れないようにしましょう。

システムダウン時の連絡先も周知する

システムがダウンしたケースも想定し、緊急連絡先を周知しておきましょう。緊急連絡先が無いと、急なシステムダウンの時に社員が立ち回れなくなります。

緊急連絡先は社内のアクセスしやすい場所に掲示することで、必要な時にすぐに適切な担当者に連絡できるようにします。また、連絡先リストには内部の担当者だけでなく、外部のサポートチームやサービスプロバイダーの情報も含めておくと良いでしょう。

こうすることで、障害発生時に技術的なサポートが迅速に提供され、解決までの時間を短縮できます。

障害対策をプロに委託する

複雑なシステムの障害対応には専門的な知識が必要となることが多いので、外部の専門家やコンサルタントの力を借りることが有効です。

これらのプロフェッショナルは、豊富な知見と対応実績を持ち合わせており、障害の原因特定から解決策の実施、再発防止策の提案まで幅広いサポートを提供できます。

またプロに定期的なシステムの監査や評価を依頼することで、潜在的な問題を未然に防ぐことが可能になり、システムの安定性と信頼性を高めることができます。

事前に障害を防ぐための4つの防止方法

障害発生後の対応策も重要ですが、予防策についても考えておく必要があります。具体的には次の4つがあります。

  • 定期的にメンテナンスを行う
  • 監視システムの導入を検討する
  • 障害対応用のサーバーを確保する
  • クラウドサービスを活用する

定期的にメンテナンスを行う

システム障害を予防するためには、定期的なメンテナンスが重要です。これにはハードウェアの物理的な点検やソフトウェアの更新、不具合が見つかった際の迅速な修理が含まれます。

また、システムのセキュリティを強化するための定期的なパッチ適用や、データのバックアップを取ることも忘れないようにしましょう。バックアップデータがあれば万が一データが消失したときでも迅速に復旧できます。

メンテナンスの計画は事前にスケジュール化し、業務への影響を最小限に抑えるように配慮することが望ましいでしょう。

監視システムの導入を検討する

監視システムを導入することで、365日24時間、リアルタイムでの監視が可能になります。これにより、障害の予兆を検知でき、トラブルの未然回避につなげられます。またシステム全体のパフォーマンスと健全性も確保できるでしょう。

監視システムは異常が発生した際に管理者に自動的に警告を送信し、迅速な問題解決を促します。

監視システムには主に次の5つの機能があります。

  • 死活監視……システムやネットワークが正常に動作しているかを監視します。応答の有無を定期的に確認し、異常を検知します。
  • トラフィック監視……トラフィックの量を監視します。突発的な負荷増加や不審なトラフィックを発見できます。
  • ハードウェア監視……サーバーやネットワーク機器の状態を監視します。CPU使用率、メモリ使用率、ディスク容量などを追跡します。
  • リソース監視……システムリソースの使用状況を監視します。CPU、メモリ、ディスクなどの過剰消費を検知します。
  • ログ監視……システムやアプリケーションが出力するログを監視します。エラーメッセージの検出や不正アクセスの発見に役立ちます。

ビジネスにとって重要なシステムほど、こうした監視は不可欠であり、障害発生前に未然にトラブルの芽を摘み取ることで重大な損害を防ぐことができるのです。

障害対応用のサーバーを確保する

事業の連続性を保証するためには、障害対応用のサーバーを確保しておくことも有効です。これにより、メインのシステムがダウンした場合でも、迅速に切り替えて業務を継続することが可能になります。

予備サーバーは特にデータセンターや主要なアプリケーションを運用する際に重要になります。事業者の規模にもよりますが、自然災害などに備えて、遠隔地にデータセンターを構築することも検討しましょう。

クラウドサービスを活用する

クラウドサービスを活用することで、データやアプリケーションの可用性が向上します。クラウドベースのソリューションは、障害発生時にも他のリソースへのスムーズな切替を可能にし、事業の中断を最小限に抑えることができます。

また、多くのベンダーは障害対応をサポートするサービスを提供しています。これにより、企業は自社のIT部門にかかる負担を軽減し、より戦略的な業務にリソースを集中できます。

まとめ

今回の記事では障害対応の具体的なフローに加えて、注意点や防止策などを解説しました。システムやネットワークに障害が発生し、事業が止まると売上に大きな損失が発生します。取引先や顧客にも被害が及び、ユーザー離れが起こることもあるでしょう。企業イメージやブランドの失墜まで被害が広がると、事業の立て直しに多くの時間を費やすことになります。

そうした事態を避けるためにも障害対応のマニュアルを整備し、体制を整えておくことが重要です。また定期的な訓練によって、実際に障害が起きた時に迅速かつ的確に対応できるように準備しておくことも大事です。

障害対応の予防策として、監視システムやクラウドサービスを導入することが効果的です。事業の継続性を守るために、担当者は対応フローの整備やシステムの活用など、総合的な視点から対策を練っておくことが重要になるでしょう。

前の記事

おすすめの書類管理アプリ9選！選ぶ際の5つのポイントも解説

次の記事

ベロシティとは？活用する際の3つのポイントや注意点を解説