業務効率化につながる社内FAQの作り方｜作成のポイントも解説

2023-02-15社内wiki

「業務に役立つ社内FAQを作成する方法がわからない」
「社内FAQを効率的に作りたい」
という課題があって、社内FAQが上手く活用できていない方も多いのではないでしょうか？

社内FAQの作り方を正しく把握して運用することで、社内情報が網羅された社員が本当に欲しい回答を作り出すことができます。また、社員は他のメンバーからフォローを受けなくとも、自身で疑問点を解消することができるので、業務の効率化にもつながるでしょう。

本記事では、社内FAQを作るべき理由や社内FAQを作るステップ、また社内FAQを作る3種類のシステムについてご紹介します。さらには、社内FAQを作成したり運用する際のポイントも解説するので、「まだ社内FAQを整備していない」「社内FAQを作ることに悩んでいる」という方は、本記事をご一読ください。

社内FAQを作るべき理由

社内FAQを作ることによって、社内でよくある質問やトラブルなどの回答を一か所にまとめることができます。社員は社内FAQを見るだけで、他の人からアドバイスを受けなくとも、自分の都合の良いタイミングで疑問点を解消することにつながります。
また、社内ヘルプデスクなどへの問い合わせ件数を減らすこともでき、業務全体の効率化を図ることができるでしょう。
社内FAQがあることで、社内の知識が整理され、スムーズな情報交換やタスクの進行、さらには質問に対する回答を標準的に整える役割など、多くの効率的な管理が期待できます。

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「問い合わせ対応を効率化！社内FAQの活用メリットや作り方、ツールも解説」

社内FAQを作る3つのステップ

この章では、社内FAQを作るステップを３つに分けて解説します。

ステップ１質問と回答を抽出する
ステップ２回遊性を意識して設計する
ステップ３改善しながら運用を行う

質問と回答を抽出する

社内FAQを作成するためには、まず質問と回答を抽出することが重要です。
社員が抱える問題や疑問を把握したうえで、頻繁に問い合わせされる内容は適宜まとめましょう。
例えば過去に電話やメールなどで尋ねられたものや、今後よく尋ねられるものを想定して選定することが望ましいです。
また、社内ヘルプデスクがある場合は、担当者などの記憶やメモを参照し、質問を書き出すことも欠かせません。

回遊性を意識して設計する

回遊性を意識してカテゴリを設定し、検索しやすい社内FAQを設計しましょう。
回遊性とは、訪れたユーザーがFAQを探しにいったり、サイト内のページをどれくらい訪問したかなどの行動を指します。
回遊性を考慮してカテゴリを設定できていない場合、FAQを探す際に必要な回答が簡単に得られず、時間を浪費してしまう可能性があります。
そのため、社員にとって使いやすく、回遊性の高い社内FAQを作成することが推奨されています。

改善しながら運用を行う

社内FAQを実装した後は、定期的に改善しながら運用を行いましょう。
社内FAQを作成してもメンテナンスを行わなかった場合、古い間違った情報が社内に広がり、トラブルを招く恐れがあります。
利用者からのフィードバックや業務ルールに変更があった際には、即座に対応することで社内FAQが常に最新の状態になり、誰でも自身で検索して情報を得ることができます。
社内FAQは、一度作成したら終了にするのではなく、常にブラッシュアップを心がけることが重要です。

社内FAQを作る3種類のシステム

次に、実際の社内FAQを作るうえで使用するシステムを３種類ご紹介します。

Excel
FAQツール
チャットボット

それぞれの特徴を理解し、自社にはどんな社内FAQシステムが合っているか考えてみてください。

Excel

社内FAQを作るシステムの一つに、Excelがあります。
一般的にExcelは、表計算ソフトとして多くの企業で導入されているため、追加で特殊なシステムを用意せずに作成費用を抑えて使うことができます。
操作方法も新たに覚える必要がありません。特別なスキルや知識がないメンバーであっても、受け入れやすいシステムとなります。
また、Excelを活用すれば質問と答えを入力するだけで社内FAQが完成するため、「作成方法が分からない…」といったことは起こりにくいでしょう。
ただし、検索機能が弱かったりファイルの共有がしづらく、更新時などには手間がかかるため注意が必要です。

FAQツール

社内FAQを作るシステムの方法として、社内FAQツールを活用するという方法があります。
FAQツールは、FAQの作成に特化したツールとなります。多くの場合、専門知識がないメンバーであっても、FAQの作成や運用が簡単に行える仕様となっています。
分析ツールが搭載されているシステムであれば、「誰がどのくらいアクセスしたのか」また、「どのキーワードが多く検索されているのか」などの情報を解析できるため、改善や追加を効率よく行えるでしょう。
ただし、導入には一定のコストが発生するので、導入のための環境づくりや目的を明確にして自社にあったFAQツール選びが必要となります。

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「社内FAQツールを使う3つのメリットやおすすめツール7つを紹介」

チャットボット

社内FAQを作るシステムの中には、顧客向けの製品サイトなどでおなじみのチャットボットも含まれます。規模の大きな企業の場合、これを社内向けに導入することもあります。
チャットボットは、ユーザーがチャットに質問を入力して選択する自動会話形式のため、検索に時間をかけず問題解決することができます。
しかし、回答精度を高めるためには、ある程度十分なデータが蓄積されている必要があります。
そのため、社内FAQがすでに整備されていて、その精度を更に向上させたり活用頻度を高めたい場合に導入すると良いでしょう。

社内FAQを作成・運用するときの4つのポイント

社員が活用しやすい社内FAQを作る前に、社内FAQを作成・運用する際の注目ポイントを理解しておきましょう。
この章では、以下４つのポイントに分けて詳しく解説します。

情報を網羅する
欲している情報にたどり着きやすいよう設計する
優先度の高い情報をFAQにする
更新と改善を定期的に行う

情報を網羅する

情報を網羅することは社内FAQを作成・運用する際にポイントとなります。
社内からよく寄せられる質問や課題などの情報が網羅できていない場合、「自分で調べたくても、情報量が少なくて問題解決につながらない」といった事態が起こります。
こうなってしまえば社員はFAQを活用する意欲を失ってしまうでしょう。
しかし、情報を正しく網羅することで、社員がその場で課題を自ら解決することができます。回答を待つ時間や他のメンバーとやりとりする工数を削減できるため、効率化にも役立ちます。
求めている情報を正確に伝えたり社員の負担を軽減させるためにも、社内FAQを作成・運用する際には情報を網羅することを心がけましょう。

欲している情報にたどり着きやすいよう設計する

社内FAQを上手く作成したり運用するためには、社員が欲している情報にたどり着きやすいように設計することが欠かせません。
情報をただ大量に盛り込むだけでは、社員自身で調べたかったFAQが探し出せず「これなら直接聞いた方が良いのではないか」と不安に感じさせてしまいます。
社内FAQを作成・運用する際は「FAQはこちらのページへ」など社内FAQ専用ページを設けたり、ポータルサイトのトップに質問窓口を設置することで、多くの社員が活用するような導線を設計することができます。
FAQを導入するときは、その操作性や検索性などにこだわり、社員が欲している情報に素早くたどり着ける導線を見つけ出すことがポイントとなります。

優先度の高い情報をFAQにする

優先度の高い情報をFAQにすることを念頭において社内FAQを作成・運用しましょう。
例えば質問窓口のトップページに緊急性や優先度の高いものから並べておくことで、社員がわざわざ検索して探さなくても利便性を向上させることができます。
さらに、最新情報や修正した情報なども表示する欄を設けておくことで、社員の注意を引きやすくなります。

更新と改善を定期的に行う

社内FAQを作成し実際に運用して完了とするのではなく、更新と改善を定期的に行いましょう。
社内の状況は日々変化しています。
社内FAQを作成しただけで更新や改善をしなかった場合、記載されている情報が古くなり、社員にとって必要な情報ではなくなったり間違った情報になってしまったりする可能性があります。
更新と改善を定期的に行うことで、常に最新の情報を参照できるようになり、社員は意欲的に社内FAQを活用できるようになります。
社内FAQでの利用率や解決率を高めるためにも、情報の精度を担保する取り組みが重要なポイントとなります。