社内wikiとは、社内に蓄積されたナレッジやノウハウを共有するツールです。テレワーク環境でも、簡単に情報共有が可能になり、業務の属人化防止にも役立ちます。ただし、ツールを導入したものの、定着が進まず使われなくなるケースが多いのも事実です。
そこで本記事では、これから社内wikの導入を検討している担当者や、すでに導入しているもののうまく運用できていない人に向けて、ポイントや挽回策などを紹介します。ツールの導入に失敗してしまう理由や、運用を成功させるポイントを解説しているので、ぜひ参考にしてみてください。
社内wikiが失敗する7つの理由
実際に社内wikiを導入したものの、「定着しなかった」「運用に失敗してしまった」といったケースもあるでしょう。導入費用や手間がムダにならないように、まずは社内wikiの導入・運用が失敗する主な理由を知っておきましょう。
社内wikiの存在が浸透しない
社内wikiを導入したものの全社・全社員に通知していなかったり、積極的にアナウンスしていないために、存在が認知されていないケースは意外に多いものです。
まずは、社内wikiの存在や使い方などを改めて全社に周知し、活用を促すことが重要になります。そのためには運用の担当者やチームを決め、活用事例や成功事例を従業員に共有することが大切です。また、ツール上でのやりとりが活発化するような仕組み作りについても考える必要があるでしょう。
さらに、運用管理者や運用チームが主体となって講習会や研修会を開催するなど、積極的な利用を促進する施策を実施することも大切です。
ツールが使いにくい
社内wikiツールが使いづらいために、定着に失敗したというケースも考えられます。使いづらさには、例えば次のようなものがあります。
- 新規の投稿や更新の方法がわかりづらくて途中で断念した
- 調べたいことがあったのでキーワード検索したが、何もヒットしなかった
- 検索の仕方がわからなかった
- 出先からタブレットを使ってアクセスしたが、サイトが見づらくて利用をやめた
ツールの定着化を図るためには、なるべく多くの従業員に使ってもらうことが重要になります。従業員の中には、ITリテラシーが高くない人もいるでしょう。そうした人材でも簡単に情報にアクセスできるような、閲覧性の高さや使い勝手の良さはツール選定の際のポイントの一つです。
社内wiki導入の目的が伝わっていない
従業員に社内wikiの導入目的やメリットが伝わっていない場合も、定着化に失敗する可能性が高まるでしょう。
日常業務で忙しい中、社内wikiの投稿や更新まで手が回らない人は多いかもしれません。また、わからないことがあった時に、ツールを使って検索するよりも人に聞いた方が早いと考える人もいるでしょう。その場合には、聞かれた人の業務効率が下がったり、回答を得るためのタイムラグが発生して、自分の作業効率が下がるというデメリットが考えられます。
例えば、社内wikiの導入目的が「情報共有の円滑化」であることが周知されていれば、人に聞く前にツールで検索して自分で問題を解決しようと考えるでしょう。そうなれば、自分自身やチームメンバー、ひいては組織全体の業務効率化にもつながるのです。
運用方法やタイミングが明確でない
新しいITツールを導入する時には、運用方法やルールを明確化する必要があります。ルールを設けないと、ツールの導入や運用に失敗する可能性が高まります。
- どのような時に社内wikiに投稿すれば良いのかわからない
- そもそも何を書けば良いのかわからない
- 自分が投稿する立場にあるのかわからない
など不明点が多いと、従業員はツールを活用しなくなるでしょう。またルールがないままに運用を進めると情報が不統一になり、使い勝手の悪いデータベースになってしまうリスクがあります。結果的に、さらに誰も使わなくなるという負のスパイラルに陥る可能性が高まるでしょう。
投稿に時間がかかる
社内wikiへの投稿に時間がかかるケースも活用が進まない要因の一つになります。
通常業務と並行して社内wikiへの投稿を行う場合、投稿作業が業務の負担になる可能性があります。特に、ナレッジやノウハウを細かく丁寧に書き込みたいと考える人ほど、構成を考えたり文章を書く際に長い時間を割くことになります。
そうなると業務時間外に時間を作る必要が出てくるため、結局社内wikiへの投稿をしないままに終わってしまうケースも考えられます。
また情報のボリューム自体は小さくても、例えばツールの仕様上多くの項目を入力しなくてはならない場合には時間がかかります。さらに、投稿ルールが決まっていないために最初からすべて独力で考えて投稿する必要がある場合にも、ムダな時間がかかります。
このようなケースでは、特定の従業員だけがツールを使うだけにとどまり、全社的な利活用にまで発展しないおそれがあります。
投稿するのに心理的ハードルがある
社内wikiの導入直後は、心理的なハードルが従業員の投稿の妨げになる可能性があります。チャットツールなどでも同様ですが、誰も投稿しない中、自分一人が投稿するのには勇気が必要です。
また、投稿後に誰も反応してくれないのではないかと懸念するパターンもあります。さらに情報が間違っていたらどうしようと考えて、投稿をためらう人もいるでしょう。
こうしたハードルを下げるためにも、社内で情報共有の文化を醸成したり、影響力のある人や管理職などが積極的に投稿して場を盛り上げることも重要になります。
継続的に運用する仕組みができていない
社内wikiを継続的に運用する仕組みが構築されていない場合には、利用や定着が進みにくくなります。
社内wikiには、有益な情報やハイパフォーマーのノウハウ、業務上多くの人が直面する課題の解決策が蓄積されることで、利用が促進されます。
つまり、ある程度の情報の積み重ねが必要になるのです。そのためには、多くの従業員が積極的に投稿を続ける必要があります。また同時に、最新の情報に更新する作業も必須となります。
こうした活発な利用を促すための習慣化には、投稿者へのインセンティブを設けたり、特定の情報（報告書や議事録など）は必ず社内wikiにアップロードするなどのルールや仕組みを作ることが重要です。
社内wikiを失敗せずに運用するために気を付けるべき7つのポイント
ここでは社内wikiの運用を成功させるためのポイントを7つ紹介します。以下の点に気をつけて運用すれば、失敗のリスクを減らせるでしょう。
- メリットや目的を社内で共有する
- 運用の責任者を決める
- 投稿や作成のルールを決める
- テンプレートを用意する
- 使いやすいツールを選ぶ
- 情報を統一する
- 社内wikiが更新されたら社内で共有する
メリットや目的を社内で共有する
まずは、社内wikiの導入メリットや目的を全社で共有する必要があります。なぜ社内wikiを使うのか、使うことでどのようなメリットがあるのかを明確にすることが大切です。
新しいツールを導入すると、覚えることが増えたり業務フローが変わったりするために、利用に反発する人も出てくるかもしれません。
そのため、以下のような目的やメリットを事前に伝えておきましょう。
- 業務改善を図るため
- 属人化防止のため
- テレワーク環境でも情報にアクセスできるようになる
- 教育コストの低減効果
運用の責任者を決める
社内wikiの運用責任者を決めることも重要です。まずは責任者が率先して使い、他のメンバーを巻き込むような活動を実施しましょう。
また投稿や更新のルールが守られているか監視したり、使い方についてレクチャーする必要も出てきます。ツールを導入して活用が始まると、操作の疑問点や有効な使い方についての不明点が出てくるかもしれません。そのような時には窓口となって対応します。一つずつ疑問点や不明点を解決することで、その後の継続利用につながるでしょう。
またツールの定着を促進させるためには、メンバーが積極的に利用する仕組みを構築することも大事です。優秀な投稿や多くの投稿を作成している従業員を表彰するなど、工夫してみると良いでしょう。
投稿や作成のルールを決める
ナレッジやノウハウの投稿や作成ルールを決めることで、ユーザーの利用を促すことができます。
ルールが決まっていない場合、記入すべき内容や投稿のタイミングがわからず二の足を踏んでしまうケースも考えられます。心理的ハードルを低くするためには、決まったルールのもとで投稿してもらうのが良いでしょう。
たとえば、「週に1回は必ず投稿する」「毎月、各部署で3回は投稿する」など、投稿回数を定めてしまうのも一つの手です。また日報・月次報告書・企画書や提案書のひな形・顧客からのクレーム一覧は、必ず決められたフォルダ内に投稿するといった決まりを設けるのも効果的です。
タグやタイトルの付け方など、ユーザーによってバラツキが出そうな項目に対して、統一ルールを決めておくことも忘れないようにしましょう。
テンプレートを用意する
効率的に投稿できるように、最初からテンプレートを用意しておきましょう。
投稿する時に必要な項目や全体の構成などがわからないと、最初からすべて自分で考えなくてはならないため時間がかかります。中には、項目や構成を考えるのが苦手な従業員もいるかもしれません。せっかく有益な情報やノウハウを持っていても、社内wikiに蓄積されなければ意味がありません。テンプレートがあれば、手間を削減でき、迷い無く投稿できるようになるでしょう。
企画書・提案資料・報告書・見積書・日報・クレーム対応など、項目ごとにテンプレートを用意しておくのがおすすめです。テンプレートづくりの際に、各部署のキーパーソンに依頼してアイデアをもらう方法もあります。
テンプレートは効果的である半面、最初に作ったものが使いづらくなるケースもあります。その場合には、従業員の意見やクレームなども加味しつつ、テンプレートを適宜更新していきましょう。
使いやすいツールを選ぶ
ITリテラシーを問わず、すべての従業員にとって使いやすいツールを選定しましょう。
複雑な操作を必要とするものや画面が見づらいツールは、多くの従業員にとって使い勝手が悪いため、定着を阻害する要因になるでしょう。
社内wikiを使うシーンとしては、主に投稿と検索が考えられます。ツールにログインできない、投稿方法がわからない、タグ付けや画像のアップロード方法がわからないなど、基本的な操作が直感的にできない場合には利用が進まないでしょう。
また検索しても知りたい情報が得られない場合や、必要な情報にたどり着くまでに時間がかかるケースも、利用者の離脱を招く原因になり得ます。
誰にでも簡単に使える操作性とデザインは、ツールを選定する際にもっとも重要になります。本格的に導入する前にトライアル利用で、何名かの従業員に試用してもらうのが良いでしょう。有料ツールでも多くの場合、無料トライアル期間が設けられているので積極的に活用しましょう。
情報を集約する
社内wikiの活用を促進するためには、原則的に情報はすべて社内wikiに集約するというルールを設けることも重要になります。
社内にはすでにさまざまな情報が蓄積されており、データで管理されているものもあれば紙ベースで保管されているものもあるでしょう。そうしたデータを社内wikiにまとめることで一元管理が可能となります。
その過程でぜひ取り組みたいのが、ペーパーレス化です。既存の資料のデータ化には手間やコストがかかるため、すぐには着手できないかもしれません。その場合、今後作成する資料類は極力データで管理し、印刷は控えるというルールを徹底する必要があります。
ペーパーレス化は環境保全や印刷代・保管費用の削減にもつながるので、推進するメリットは十分あるといえるでしょう。また書類をデータ化して共有しておけば、リモートワークでも利用しやすくなります。結果、業務効率の向上やムダな出社の削減にも寄与するでしょう。
社内wikiが更新されたら社内で共有する
投稿や更新があった時に、社内に共有する仕組みも準備しましょう。社内wikiツールによっては簡単に共有できる機能が付いているものもあります。
投稿の通知やチャットが頻繁に入ってくると、投稿をチェックしたり、リアクションやコメントをする機会も増えるでしょう。さまざまなユーザーが活発にコミュニケーションをとることで、それまであまり社内wikiに興味を持っていなかったユーザーへの利用促進につながります。
また投稿者もリアクションを確認することで、次の投稿へのモチベーションになります。ツールの導入初期には、運営管理者が率先してコメントやリアクションをすることで、場を盛り上げることも大事です。
社内wikiにアップデートがあった際に、従業員にどのような方法で通知するかはツールによって異なります。例えば、普段自社で使っているチャットツールで通知を受けたい場合には、そのツールとの連携が可能かを事前に確認しておく必要があります。
導入に失敗してしまったら確認するべきこと
失敗の原因や活用のポイントを押さえて運用することで、スムーズな導入と定着が進むことが期待できます。ただし、それでも失敗してしまう可能性はあります。その場合、次の2点を確認してみましょう。
- 社内wikiの導入が目的達成に沿っているか確認する
- 継続的に利用できていない理由を探る
社内wikiの導入が目的達成に沿っているか確認する
社内wikiの利用が導入目的に沿って進められているか、再度確認してみましょう。
社内wikiはナレッジやノウハウを蓄積することで、業務効率化やコミュニケーションの促進に役立てられます。また、実績を上げているハイパフォーマーの仕事の進め方を共有することで組織力の強化も図れます。
ただし、社内wikiにアップされている情報が目的達成に沿っていなかったり、更新されないまま古い情報が掲載されていると、思ったほどの導入効果を得られません。
社内wikiを活用することで得られるメリットや情報の有益性、検索によってどのような課題が解決できるのかといった事例を共有することで、従業員の利用を促すことができるでしょう。
継続的に利用できていない理由を探る
社内wikiが継続的に使われていない理由を探り、改善策を講じましょう。
例えば、投稿や更新するためのモチベーションを上げるような評価制度を取り入れるのも効果的です。また、心理的ハードルがある場合には、先述したようなテンプレートの作成や運用ルールの設定などにより、簡単かつ短時間で投稿できるような仕組み作りを行う必要があります。
さらに全社的に利用を促進させるためには、社員間のコミュニケーションを強化することも大事です。例えば、リアクション機能やメッセージ・チャット機能などがあるツールを選定することで、コミュニケーションの活発化につなげられます。
ツールの定着化が進まない理由は組織によって異なります。まずは原因を見つけて、改善策を実行しながら、継続利用ができるような仕組みや風土を醸成させていきましょう。
まとめ
本記事では、社内wikiの導入に失敗してしまう原因や、失敗しないためのポイントを解説しました。あわせて、もし失敗してしまった際に確認すべき点も紹介しました。
テレワークが普及する中、企業にとって、リモート環境での情報共有やコミュニケーションの強化は対処すべき課題の一つとなっています。社内wikiを使い、これまでの事業活動で蓄積してきたナレッジやノウハウを共有することで、属人化の防止や業務効率の向上を図ることもできます。
社内wikiの導入に際しては、目的の明確化や運用責任者の任命、運用ルールの設定などがポイントになります。また、従業員が使いやすいツールを導入することも検討してみましょう。