問い合わせ対応を効率化！社内FAQの活用メリットや作り方、ツールも解説

頻繁に社内からの質問がある部署で働いている方は、同じような質問に対して何度も答えた経験はありませんか。
よく寄せられる問い合わせ対応は、社内FAQを効率的に活用することで、質問の件数を削減することができます。

そこで本記事では、社内FAQを導入するメリットや社内FAQを作るためのステップを解説するとともに、効果的に使うための4つの注意点、おすすめの社内FAQツールなどを網羅的にご紹介します。

社内向けFAQの検討や導入の参考例にしてください。

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社内向けFAQとは？

FAQとは「よくある質問に対する回答をまとめたもの」のことです。それを社内の従業員向けに作られたものが社内向けFAQと呼ばれています。従業員からよく来る問い合わせや必要な手続きに関する手順があらかじめまとめられています。

社内FAQを活用すると、問い合わせを受ける担当部署が忙しくてもあらゆる情報を提供することができるため、社員がなにか疑問に思った際には、すぐに自身で調べることができます。
小規模な企業では、社内FAQを作成する際にExcelや社内ポータルサイトで質問集を作成すれば十分ですが、規模が大きくなると多くの情報を集約する必要があるため、専用の仕組みがあると便利です。
そのような場合には、クラウドサービスのFAQツールを使用することで、簡単にまとめることができ、より効率的に運用することができるでしょう。

社内FAQを導入する6つのメリット

まずはじめに、社内FAQを導入するうえでのメリットを以下６つに分けて詳しく解説します。

• 問い合わせ件数を削減できる
• 営業時間外もサポートできる
• 情報の属人化を防止できる
• 問題解決をスピーディに行える
• ナレッジが蓄積される
• 新人教育にも活用できる

問い合わせ件数を削減できる

社内FAQの導入により問い合わせ件数を削減できます。
一般的に問い合わせには、休暇申請方法、経費精算方法、PCの使い方などの同じような質問が多く寄せられます。
そのため社内FAQがあれば、疑問が生じた際に自身で回答を見つけてもらうことで自己解決が進み、結果的にカスタマーサポートに寄せられる問い合わせの負担を軽減することが可能になります。

営業時間外もサポートできる

社内FAQを導入することで営業時間外にもサポートが可能となります。
例えば問題やトラブルは時間に関係なく起こる場合がありますが、その際に対処方法を知っている担当者が退勤しているなどで不在な場合、対応に時間がかかってしまう恐れがあります。
そんなとき、社内FAQが整備されていれば、手薄になりがちな夜間・土日祝日などの従業員が少ない時間帯であっても、自動対応ができるため、課題解決につながります。

情報の属人化を防止できる

社内FAQを導入することで情報の属人化を防止することができます。
特定の社員によって運用されている業務がある場合、その社員が突然不在になったり、退職したりしたときに、他の社員が代替できなくなる恐れがあります。

また、社内には様々な部署や担当者が存在しますが、それぞれの担当者が持つ情報は、他部署からでは入手しにくい場合もあるでしょう。
社内FAQを活用し情報を明文化しておくことで、特定の社員に集中せざる終えなかった業務や情報を他の社員へも細分化できるため、情報の属人化を防ぐことができます。

問題解決をスピーディに行える

社内FAQを活用すれば、従業員がその場で問題をスピーディーに自己解決できます。
例えば「パソコンが起動しない」「インターネットに接続できない」など迅速な解決が求められる場合です。
FAQに「IT関連のトラブルについて」などの情報が蓄積されていれば、人を介すことなく従業員が自身で疑問や問題を解決することが可能となります。
社内FAQは、回答を待つ時間や、やりとりの工数を削減することができ、問題解決にかかる時間も短縮することができるでしょう。

ナレッジが蓄積される

社内FAQの導入により、社員から寄せられる質問やトラブルの解決方法のナレッジを多く蓄積できます。社内FAQが整備されていれば、過去の問題やノウハウ、経験などをまとめることが可能となります。
ナレッジが蓄積されていないと、同じ問題が発生しても過去に起きた課題の解決方法が分かりません。そのため、何度も同じことを引き起こす恐れがあり、時間と資源を浪費してしまいます。

もし仮に社員の入れ替わりがあったり、引き継ぎがうまく行われなかったりした場合であっても、社内FAQがあれば他のメンバーにスキルやノウハウを継承しやすくなります。

新人教育にも活用できる

社内FAQを導入するメリットには、新人教育にも活用できることが挙げられます。
新人の場合には、社内ルールなど、業務全般について分からないことが多くあります。

しかし、質問したいときに周りに質問できる相手がいなかったり、そもそも誰に聞いたらいいのかわからないといった事もあるかもしれません。
そんなとき、新人教育に関しての質問集をよくある質問として、あらかじめ集約しておけば疑問が生じたときにすぐに参照できます。

社内FAQがあることで、新人は上司や先輩に聞きに行かなくても自分で解決する力を身につけることができます。新人教育も効率的に行えるのが、社内FAQを導入するメリットの一つです。

社内FAQを作るための4つのステップ

ここでは、社内FAQを作るためのステップを以下の4ステップに分けて解説します。

• ステップ1：「よくある質問」と「回答」を抽出する
• ステップ2：情報を探しやすい設計にする
• ステップ3：アクセス環境を整備する
• ステップ4：検証と改善を繰り返す

それでは、1つずつ解説します。

「よくある質問」と「回答」を抽出する

社内FAQを作るにあたって、まずは社員からよく聞かれる質問とその回答を抽出します。
これには、社内の各部署からのフィードバックやメールフォームなどの情報を参考にして、ユーザーのニーズをよくある質問にまとめることが重要です。

情報を探しやすい設計にする

続いて、抽出したよくある質問と回答を、探しやすいような設計に整理します。
これには、カテゴリ分けやタグ付けなどを行い、キーワード検索なども実装します。
また、FAQに載せるべき項目から質問頻度が高いものを順位付けしたり、回答内容に画像や動画などの視覚的な表現なども加えたりすることで、より理解しやすいものにします。

アクセス環境を整備する

社内FAQは作成して終わりではなく、アクセス環境を整備し社内で活用してもらうことが重要となります。
そのため、作成した社内FAQを社内のメンバーに見てもらいやすいように適切な場所に格納することが求められます。
具体的には、社内FAQの専用ページを設けることに加えて、社内の関連するポータルサイトなどに「FAQはこちら」「問い合わせはこちら」といった社員が社内FAQにたどり着けるように誘導すると良いでしょう。

検証と改善を繰り返す

作成や掲載が完了したら、作成した社内FAQを定期的に検証し、改善を繰り返します。
これには、社内のアンケートなどでフィードバックなど受けられるようにして参考にすると良いでしょう。
日常的に社員からもらった質問や回答の内容を参考にすることで、最新の社内FAQを維持するだけでなく、定期的なメンテナンスにもつながります。

社内FAQを効果的に使うための4つの注意点

FAQは注意して導入しないと「社内FAQを用意したのに活用されていない」「思ったほどの効果が得られない」ということが起こります。
そうならないためにも、以下の4つの点には注意しましょう。

• 表記や言葉の使い方は統一する
• 導入して終わりにしない
• ルールを設けて利用を促す
• 情報を十分に網羅する

それぞれについて、詳しく解説します。

表記や言葉の使い方は統一する

社内FAQを効果的に使うために、FAQ内で使用する具体的な表記や言葉の使い方は統一しましょう。
新人や中途社員には十分に専門用語が浸透していない場合が多く、考慮せずに社内FAQを作成しても理解度に個人差が出てしまう可能性があります。
また企業規模が大きい場合、その部署では使用されている言葉が、他の部署では理解されない恐れもあります。そのため、社員一人ひとりが理解できるような言葉遣いや表記の統一を意識して社内FAQを作成することが重要となります。

導入して終わりにしない

社内FAQは導入して終わりにしないようにしましょう。
社員にFAQを活用してもらうためには、FAQには最新情報を掲載するといった価値があることが大前提です。
古い情報が掲載されたままになっていては、利用者が誤った情報を得てしまい誤解を招くだけでなく、最悪の場合トラブルに発展する可能性があります。
社内FAQを効果的に使うために、導入後にも定期的にメンテナンスしましょう。

ルールを設けて利用を促す

社内FAQは有用な情報をまとめたものであり、効果的に使うためには、ルールを設けて利用を促すことが重要です。
例えば、社内FAQに書いてあることが質問されたら、「社内FAQを見てください」と伝えるなど、積極的に活用するルールを決めると良いでしょう。そうすることで、質問をする前に自分で調べられるようになり、社内FAQの利用率も上がります。

情報を十分に網羅する

社内FAQを効果的に使うためには、情報を十分に網羅するように注意しましょう。
せっかくFAQを確認しても情報を十分に網羅していないと、必要な情報を社員だけで見つけられない、または不正確な回答を得る可能性があります。
「これくらいのことは知っているだろう」と情報を省略するのではなく、社内ルールなどの規則や福利厚生、社員が日常的によく問い合わせする情報に至るまで細かく記載し、日々内容のブラッシュアップに努めましょう。

おすすめの社内FAQツール5選

ここでは、社内FAQの管理ができるツールとその特徴を紹介します。
上述した社内FAQを効果的に使うための注意点に留意しながら、どのツールが自社に合っているかチェックしてみてください。

Qiita Team

【特徴】

Qiita Team(キータチーム)の最大の特徴は、誰でも簡単に読みやすい記事が書けることにこだわっているサービスという点です。
マークダウン記法を導入しているため、プレーンテキストを書くだけで、マニュアルやFAQ、議事録など社内におけるあらゆるドキュメントの作成ができ、組織の見える化と属人化を防止します。
グッドデザイン賞やASPIC会長賞の受賞実績もある、信頼できる製品です。

Qiita Team公式サイトへ

sAI Search

【特徴】

ユーザーが検索不要で回答を得られるFAQシステムです。
独自開発のAIを搭載しているのが特徴であり、カテゴリ検索、自然文・キーワード検索、タグ検索といった様々な方法を併用してFAQページを検索できます。
検索機能については、テキスト入力中に候補となるFAQページを表示する、リアルタイム検索機能があります。

sAI Search公式サイトへ

COTOHA Chat & FAQ

【特徴】

顧客が入力した単語だけではなく、文章の意味を理解し、膨大なデータベースから回答を検索することができます。
また、対応言語は20言語以上で外国人向け顧客への対応もできるAI搭載型のチャットボットです。
機能の中には、アバターや問合せフォームなどのフロントエンド機能があり、リアルタイム翻訳して日本語のみでチャットボットや有人チャットの双方で対応が可能な「マルチリンガル」機能や、マニュアルなどのドキュメントを読解して回答する「自動回答抽出」機能などの豊富なオプションが利用できます。

COTOHA Chat & FAQ公式サイトへ

Zendesk

【特徴】

世界10万社以上が活用するクラウド型カスタマーサービスプラットフォームです。
メールをチケットという単位で管理することでお問い合わせ対応を効率化できるなど、ヘルプデスクや顧客対応の業務効率化の機能が豊富に搭載されています。チャットや電話などのチャネルを問わず、顧客からのすべての問合せが1つの画面に集約されるため、顧客管理、進捗管理を効率的に行うことができます。

Zendesk公式サイトへ

Helpfeel

【特徴】

Helpfeelは、人ごとに微妙に異なる曖昧な言葉の表現や、感覚的な表現、スペルミスなどにも対応できる革新的なFAQシステムです。
また、ユーザーが自力で問題を解決するのを手助けするだけでなく、カスタマーサポート担当者やコールセンターの負担を軽減する。意図予測検索によって、FAQ検索ヒット率98%を実現します。
曖昧な表現、感覚的な表現、スペルミスなどにも対応しており、ユーザーの抱えているトラブルや疑問の解決につながる最適なFAQページを表示させることが可能です。

Helpfeel公式サイトへ

まとめ

ご紹介したように、社内FAQは社内から頻繁に寄せられる問い合わせを減らし、問い合わせる側や対応する側双方の業務効率の向上に寄与する欠かせないものとなります。

社内FAQツールを活用することで、よくある疑問を自己解決する環境づくりが実現できるでしょう。