「ヘルプデスクを効率化する方法を知りたい」
「ヘルプデスクに寄せられる問合せ件数を減らしたい」
このような悩みを持つビジネスパーソンは多いのではないでしょうか？
社内ヘルプデスクは、社内外のユーザーの問合せに効率良く答えるうえで重要な役割を果たします。しかし、問い合わせに答える人員確保が難しかったり、同じような問合せに何度も回答しなければならないなど、業務効率化にはいくつか課題があるのも事実です。
そこでこの記事では、最近ヘルプデスクの人員が足りず回らなくなってきて、効率化が必要になってきた担当者に向けて、社内ヘルプデスク効率化の方法や課題の解決方法を解説します。
この記事を読めば、ヘルプデスクの作業を効率化する方法を理解して、業務に役立てられるようになるため、ぜひ最後までご一読ください。
目次
社内ヘルプデスクとは
社内ヘルプデスクとはいったいどのようなものでしょうか。
この章では、社内ヘルプデスクとは何か、その業務内容や種類について解説します。
社内ヘルプデスクは社内外のユーザーの問合せに答える部署のこと
社内ヘルプデスクとは、企業や組織内部で発生するユーザーの要望やトラブルを解決するための窓口です。社員のパソコンやシステムのトラブル、設定変更、操作方法の問題などに関する問い合わせを受け付け、解決することが主な役割です。
一方、社外向けのサポートは、カスタマーサポートと呼ばれることが多くなっています。「ヘルプデスク」という言葉は、社内外問わずよく使われる言葉とされていますが、社内向けのサポートを指すことが一般的です。社内ヘルプデスクは、社員が業務を円滑に進めるために不可欠な存在であり、円滑な業務運営を支援する重要な部署の一つとなっています。
社内ヘルプデスクの業務内容
社内ヘルプデスクの業務内容は、以下のようなものが挙げられます。
- トラブルの診断と解決策の提供
- システムやアプリケーションの操作方法の案内
- 社内の情報システムやネットワークの管理・保守
- 従業員からのフィードバックを収集し、改善案を提案
などがあります。
社内ヘルプデスクは、業務の効率化や従業員の生産性の向上など重要な役割を果たしています。
従業員からの問い合わせには、パソコンやネットワークのトラブル、ソフトウェアのエラー、アカウントの設定変更などが含まれます。トラブルの診断と解決策の提供には、的確な判断力や専門知識が必要とされます。
また、社内の情報システムやネットワークの管理・保守には、セキュリティの確保やシステムのアップデート、バックアップの実施などが含まれます。フィードバックの収集や改善案の提案には、従業員との円滑なコミュニケーション能力が必要です。このように、社内ヘルプデスクが適切に対応することで、迅速かつスムーズに問題を解決でき、効率的に業務を行うことができます。
社内ヘルプデスクのチャネルは多岐に渡る
社内ヘルプデスクのチャネルは、多岐に渡ります。
従来はヘルプデスクに電話やメールが用いられていましたが、最近では様々なデジタルチャネルが用いられることが一般的になってきました。
たとえば株式会社KDDIエボルバが従業員視点における社内ヘルプデスクの利用状況とニーズを調査した『社内ヘルプデスク動向調査レポート2022』を発表しています。
（出典：社内DXが働き方改革の鍵「社内ヘルプデスク動向調査レポート2022」発表 ～コロナ禍のリモートワークで社内問合せに変化、満足度はチャットが上位｜PR TIMES）
社内ヘルプデスクのチャネル設置状況の調査によると、社内ヘルプデスクには電話やメール等のチャネルが多いものの、有人チャット、チャットボット、音声自動応答/ボイスボットといったチャネルも活用されていることが分かります。。このことからユーザーは自分の好きなチャネルで問い合わせが可能であると考えられます。
また、設置されているチャネル数を確認する設問では、「3つ以上」の回答が54.9%となっており、複数のチャネルでの運営がスタンダードになっていることがわかります。
社内ヘルプデスクは、チャネルを複数化することで、問い合わせに対する返答速度や解決率が向上することが期待できます。また、ユーザーが自分の好きなチャネルで問い合わせができることで、ユーザー満足度の向上にもつながります。
社内ヘルプデスクの課題とは
社内ヘルプデスクは、社員のさまざまな課題を解決する重要な役割を担っていますが、その運営にはさまざまな課題が存在しています。
この章では社内ヘルプデスクの課題を４つに分けて解説します。
- 問い合わせに答える人員の確保が難しい
- 時期や時間帯によって繁忙期が変わる
- 問い合わせの内容が幅広い
- 同じような問い合わせが多くなりがち
問い合わせに答える人員の確保が難しい
近年では、多くの企業で問い合わせに答える人員不足が深刻な問題となっています。社内ヘルプデスクでは、社員からの問い合わせに迅速かつ的確に回答することが求められます。しかし、人員不足が原因で問い合わせ対応が滞ると、社員の業務に支障をきたす恐れがあるため、適切な人員配置が課題になります。
とくに企業においては、社員の休暇や病気、急な離職などによって引き起こされる場合が多く、適切なリソースの確保や育成が急務といえるでしょう。
時期や時間帯によって繁忙期が変わる
社内ヘルプデスクに寄せられる問い合わせは、時期や時間帯によって繁忙期が変わることも課題といえます。なぜなら、繁忙期には多くの問い合わせが寄せられるため、ヘルプデスクが瞬時に対応することができず、業務に支障をきたす恐れがあるからです。
時期や時間帯によって繁忙期が変わり、ヘルプデスクが適切に対応できない場合、問い合わせに対する返答が遅れたり、不十分な情報しか提供できなくなる可能性があります。また、社員の不満が高まり、企業の業務に深刻な影響を与える恐れもあるでしょう。
たとえば、決算期や新人研修期、年度末や月末などは問い合わせの数が急増する傾向にあります。また、海外出張者が多い時期などにも問い合わせが増える傾向にあります。
ヘルプデスク担当者は、繁忙期には事前に問題が発生しないようにシステムのメンテナンスを実施したり、ヘルプデスクの人員を増やすなど、対応策を考え、適切な対応を行う必要があるのです。
問い合わせの内容が幅広い
問い合わせ内容が幅広い点も、社内ヘルプデスクの課題といえるでしょう。社内ヘルプデスクの担当者は、多岐にわたる質問に対応するために幅広い業務知識を身につけておく必要があります。
しかし、多くのヘルプデスク担当者は、全ての質問に答えられるわけではなく、一部の問い合わせには対応できない恐れがあります。
社内ヘルプデスクの効率化を図るために、規約などの専門的な知識が必要な問い合わせについては、法務や別部署と連携するなどの対策を行うようにしましょう。
そうすることで社内ヘルプデスクに寄せられる幅広い問い合わせにも、効率良く対応できるようになります。
同じような問い合わせが多くなりがち
社内ヘルプデスクは、同じような問い合わせが多くなるため、注意が必要です。
同じような問い合わせに担当者が個別に一から回答することは、従業員の多くの時間を要し、生産性の低下につながります。
また回答する社員からすれば、同じ問題に何度も何度も対応しなくてはならず、ストレスや不便に感じる可能性もあります。
このような問題を解決するためには、FAQページの充実や問い合わせフォームの整備、自動応答システムの導入、社内のトレーニングや研修などがおすすめです。これらを活用することで、同じような問い合わせに対して迅速に回答することができ、生産性の向上につながるでしょう。
社内ヘルプデスクを効率化させる4つの方法
社内ヘルプデスクを効率化させるためには、いくつか方法があります。ここでは、4つの具体的な方法を紹介します。
マニュアル化を徹底する
社内ヘルプデスクの効率化を図るためには、マニュアル化を徹底しましょう。
一人ひとりが問い合わせ内容をそれぞれ考えていると、対応のバラツキが生じ、生産性の低下につながる可能性があります。マニュアルを作成することで、問い合わせに対する適切な対応を行うことができます。また、返答用のテンプレートを作成することで、同じような問い合わせに対して迅速な回答が可能となります。
さらに、マニュアルは、社員の退職や異動時の引き継ぎにも役立ちます。マニュアル化を徹底することで、適切な対応ができる社員を育成し、生産性の向上につながるでしょう。
問い合わせ範囲を限定する
社内ヘルプデスクを効率化するためには、問い合わせ範囲を限定することが重要です。あまりにも幅広い問合せに対応しようとすると、担当者の負担が大きくなり、業務効率の低下につながります。
「対応範囲以外の問い合わせには、対応しない」など、問い合わせ範囲を限定することで、担当者は特定の領域に集中して回答することができます。同様の問い合わせが増えることも抑制できるため、問い合わせに効率良く対応できるようになります。
例えば問い合わせ範囲を限定するには、FAQページを作成して、対象範囲を明示することで、従業員が適切な問い合わせをしやすくなります。また、問い合わせフォームにも対象範囲を明記することで対応範囲以外の問い合わせを未然に防ぐことができます。
社内ヘルプデスクを効率化させるためには、問い合わせ範囲を限定するようにしましょう。
教育体制を強化する
社内ヘルプデスクを効率化するためには、従業員のスキルアップが欠かせません。社員の教育体制を強化することで、適切な対応ができる人材を育成することができます。具体的には、ヘルプデスク担当者に対する専門的な研修やトレーニングを行い、問い合わせに対する正確かつ迅速な対応ができるようにすることが重要です。また、社内での情報共有を促進し、学習教材や情報共有プラットフォームの整備を行うことも大切です。
このような取り組みによって、ヘルプデスク担当者だけでなく、従業員全員がヘルプデスクに関する知識を身につけ、自己解決できる問題を解決できるようになるでしょう。教育体制を強化することは、社内ヘルプデスクの効率化を図るうえで重要な役割を果たします。
ヘルプデスク業務ツールを導入する
ヘルプデスク業務を効率化するためには、業務ツールの導入が有効です。例えば、FAQページや問い合わせフォーム、チャットボット、ナレッジ共有ツールなどが含まれるツールを導入することが考えられます。
FAQページは、よくある質問を一覧化して掲載することで、従業員が直接問い合わせる手間を省くことができますます。問い合わせフォームは、従業員が問い合わせを送信することができるため、担当者が一から回答する手間を省くことができます。このような業務ツールを導入することで、従業員の問い合わせにかかる時間を大幅に短縮することができます。
また、チャットボットは、自動応答機能を持っており、簡単な問い合わせに対して即座に回答することができます。チャットボットを活用することで、従業員の業務効率を向上させることもできます。さらに、ナレッジ共有ツールは、従業員が持つ知識や情報を共有することができ、問い合わせに対する回答をより的確に行うことができます。社内Wikiを導入することで、業務に関する情報を集約することも可能になります。
これらのヘルプデスク業務ツールを導入することで、社内ヘルプデスクの効率化が期待できるでしょう。
※関連記事
「おすすめの社内ヘルプデスクツール5選！選び方の4つのポイントも解説」
まとめ
今回この記事では、社内ヘルプデスク効率化の方法や課題の解決方法などを解説しました。
社内ヘルプデスクとは、社内外のユーザーの問合せに答える部署であり、企業の情報システムを支える重要な役割を担っています。しかし、社内ヘルプデスクには課題も存在しています。問い合わせに答える人員の確保が難しい、時期や時間帯によって繁忙期が変わる、問い合わせの内容が幅広い、同じような問い合わせが多くなりがち、などが挙げられます。
効率的な業務運営をするためには、ヘルプデスク業務ツールを導入することで、問い合わせの管理や解決プロセスの可視化ができ、業務の効率化を実現できます。
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