「FAQシステムとはどんなものか知りたい」
「FAQシステムを自社に導入するかどうかを判断したい」
FAQシステムの導入検討はしているものの、そもそも本当に導入すべきか悩んでいる人は多いのではないでしょうか？
FAQシステムは、あらかじめ企業や組織がもつ情報や知識をよく寄せられる質問として整理・作成して公開するシステムです。
企業側は同じ質問に答えることから解放され、回答者側もわざわざ問い合わせることなく自分で解決策を見出しやすくなります。企業側と回答者側、双方にとってメリットが大きいシステムなのです。
本記事では、そもそもFAQシステムとはどのようなものなのか、FAQシステムを導入することで得られるメリット、選定時のポイントなどを網羅的に解説します。
また、FAQを簡単に作れるツールも併せてご紹介しますので、ぜひご参考にしてください。
FAQシステムとは
この章では、FAQシステムとはそもそも何か、FAQシステムとよく比較されるチャットボットとの違い、さらにはFAQシステムの利用ケースについて解説します。
FAQシステムとはよくある質問と回答を検索できるようにするシステム
FAQシステムとは、「Frequently Asked Questions」の略語であり、企業内部で従業員や関係者から寄せられる質問とその回答をまとめて検索できるシステムを指します。
このシステムが企業や団体のウェブサイトやアプリなどに導入されることで、利用者が疑問や問題を抱えた場合に、自分で検索して解決できるようになります。
FAQシステムは、問合せ対応を多く行っている企業にとって、時間とコストを節約できるだけでなく、業務負荷を削減するためになくてはならないシステムの1つです。
FAQシステムとチャットボットの違い
FAQシステムとチャットボットは、両者ともユーザーの疑問や問題解決に利用されることがありますが、違いがあります。
FAQシステムは、あらかじめ用意された質問と回答をまとめたものを検索するため、比較的シンプルです。一方、チャットボットは人工知能によって会話形式での問い合わせに応え、より複雑な問題解決に対応することができます。
また、FAQシステムは質問に対して1つの回答しかできないのに対し、チャットボットは会話を続けることができます。
FAQシステムの利用ケース
FAQページにアクセスすると、ユーザーは問題解決に役立つ情報を簡単に入手できます。
以下は、FAQシステムが有用ないくつかの利用ケースです。
- 顧客サポート：顧客が製品やサービスに関する質問をする際に、ウェブサイト上で質問を検索することで、既存のFAQから答えを見つけることができます。これにより、顧客サポートの時間を節約することが可能になります。例えば、製品の使用方法、トラブルシューティング、返品や交換に関する規定などが挙げられます。
- 従業員の研修やOJTの支援：新入社員や既存の従業員の重要なトレーニングツールになります。FAQシステムを使用することで、業務上の質問や手順に関する情報を提供することができ、従業員は自己学習を促進させることができます。また、一貫性のある研修内容を提供できます。
- 組織内の情報共有：FAQシステムには、業務に関する情報が蓄積されています。これを活用することで、従業員間で情報共有を促進し、知識やスキルの習得を支援することができます。例えば、業務に必要な専門用語、プライバシーポリシー、利用規約などが挙げられます。
以上のようにFAQシステムは、さまざまな用途で活用することができます。これらのケースで活用されることにより、顧客満足度の向上や業務効率の向上につながります。
FAQシステム導入の3つのメリット
基本的なFAQシステムの部分を把握したところで、この章では実際に導入する際のメリットを確認しておきましょう。
- 問い合わせ件数を削減できる
- 顧客満足度の向上が見込める
- 属人化を防げる
問い合わせ件数を削減できる
FAQシステムを導入する最大のメリットは、問い合わせ件数を削減できることです。
顧客がよく問い合わせる内容をFAQとしてまとめることで、同じ内容の問い合わせが複数回来ることを防止できます。また、FAQを充実させることで、顧客が問い合わせをしなくても自己解決できるようになり、問い合わせ件数を大幅に削減することができます。
顧客満足度の向上が見込める
FAQシステムを導入することで、顧客の満足度向上が見込めます。
顧客は自己解決できるようになることで、回答を待つ時間や手続きの手間を省くことができます。顧客が求める情報を素早く提供できるようにすることで、顧客のストレスや不満を軽減し、顧客満足度の向上が期待できます。また、FAQシステムは24時間365日対応可能であるため、顧客が必要な情報をいつでも手軽に入手できるようになります。
属人化を防げる
FAQシステムによって属人化を防ぐことができます。
従来の問い合わせ対応では、回答者の個人的な判断や説明の仕方によって、回答内容が異なる恐れがあります。
しかしFAQシステムがあることで、回答内容が事前に定義でき、その回答を行うことで均一化が図られます。
たとえば社内FAQシステムで考えてみましょう。社員が「社内 有給休暇 方法」という検索をしたとします。
FAQシステムでは、あらかじめ用意された回答が提示され、「社員の有給休暇の方法に関して」など、自分が欲しい回答を自身で探しだすこができます。またサポートする側は、このようなシステムを導入することで、社員が同じ質問に対して何度も答えを用意する必要がなくなり、業務効率が向上します。
顧客が不適切な回答を受けたり、異なる対応を受けたりすることなく、企業のブランドイメージも統一できるため、FAQシステムは非常に有効といえるのです。
自社の目的に合ったFAQシステムの選び方
この章では、自社の目的に合わせたFAQシステムの選び方を３つに分けて説明します。
- AQに掲載する情報が少ない場合
- 問い合わせ件数を大幅に削減したい場合
- FAQ以外のチャネルも充実させたい場合
自社の目的に合わないFAQシステムを選択すると、不便なシステムになる可能性があります。
しかし、適切なFAQシステムを選ぶことで、顧客満足度を高め、問い合わせ件数を削減し、企業の業務効率を向上させることにつながります。
FAQに掲載する情報が少ない場合
FAQに掲載する情報が少ない場合は、費用を抑えて最低限のシステムを選択することをおすすめします。
例えば、WordPressやSquarespaceのようなCMSを使用してFAQページを作成することができます。また、無料で提供されているFAQシステム、オープンソースのシステムを採用することも視野に入れても良いかもしれません。
ただし、FAQに掲載する情報が少ない場合でも、その情報をよりわかりやすく提示する方法は日頃から検討するようにしましょう。
問い合わせ件数を大幅に削減したい場合
問い合わせ件数を大幅に削減したい場合は、充実した機能が搭載されたFAQシステムを選ぶことが重要です。
例えば膨大な問合せがある企業で、その中で定型的なものをFAQとしてまとめたいのであれば、幅広い機能を搭載したシステムを選ぶと良いでしょう。
ユーザーが簡単に回答にたどり着きやすくなるような検索機能が搭載されていたり、メンテナンスや更新がしやすいものを選ぶと管理がしやすくなります。
問い合わせ件数が多ければ多いほど、機能性の高さを考えて導入を検討してみましょう。
FAQ以外のチャネルも充実させたい場合
FAQ以外のチャネルも充実させたい場合は、コンタクトセンターでの活用を考えてみてください。
FAQシステム以外にも、電話、チャットボット、SNSなど、様々なチャネルに対応しているシステムを選ぶことができます。これにより、顧客が使用するチャネルに合わせてサポートを提供することができ、顧客の満足度向上につながります。また、システムによっては、顧客の問い合わせ履歴を一元管理することができるため、効率的な問題解決が可能になります。
おすすめの社内用FAQシステム5選
ここでは、具体的におすすめな社内FAQシステムの管理ができるツールとその特徴を紹介します。
上述したFAQシステムの選び方に留意しながら、どのツールが自社の目的や用途に適したシステムなのかを見極める際の参考にしてみてください。
Qiita Team
| ツール名 | Qiita Team（キータチーム） |
| 料金（月額） | Personal:500円/1名Micro:1,520円/3名までSmall:4,900円/7名までMedium:7,050円/10名までExtra:15,300円/17名まで ※18人目以降はプラス月額 720円/1人あたり |
| 無料トライアル | 30日間 |
【特徴】
最大の特徴は、誰でも「かんたん」に読みやすい記事が書ける、社内向け情報共有サービスです。
日報からマニュアル、FAQシステムや目標管理まで社内におけるあらゆるナレッジやノウハウの共有を促進し、組織の見える化と属人化の排除を実現できます。プライム市場(株式会社エイチーム)の100%子会社として製品を提供しているため、セキュリティ面やサポート面に関しても万全の体制で運営しています。
NotePM
| ツール名 | NotePM（ノートピーエム） |
| 料金（月額） | プラン8:4,800円（8人まで）プラン15:9,000円（15人まで）プラン25:15,000円（25人まで）プラン50:30,000円（50人まで）プラン100:60,000円（100人まで）プラン200:12万円（200人まで）※すべて税込※見るだけのユーザーは無料（ユーザー数の3倍まで） |
| 無料トライアル | 30日間 |
【特徴】
NotePMは、社内の文書やデータを1箇所にまとめて管理し、必要な人が必要なときに情報を引き出せるようにするために役立つ、社内wikiツールです。
マニュアルだけでなく日報やFAQなどもNotePMで管理することができ、誰がいつ、どのような業務を行ったのかという情報管理ができるようになります。
例えばテンプレート機能を使えば、統一されたフォーマットで業務推進が行えます。また、コメント機能やリアクション機能（いいね、ありがとうなど）、絵文字（1,000種類以上）や通知機能、動画共有機能など、コミュニケーションを活性化する機能も多く存在します。
sAI Search
| ツール名 | sAI Search（サイサーチ） |
| 料金（月額） | FAQ数による従量課金制（500FAQまで20万円、以降500FAQ増えるごとに5万円〜） |
| 無料トライアル | なし（資料ダウンロード無料） |
【特徴】
sAI Searchは、検索せずに回答が見つかる独自AIを搭載したシステムになります。
FAQデータをアップロードしたその日から、すぐに高い検索精度の利用が可能となり、カテゴリ検索、自然文やキーワード検索、タグ検索といった方法を併用して、FAQページを検索できます。
また、コールセンターのオペレーター向け・社内ヘルプデスク向け・サイト内検索向けなど、目的毎に最適化されたデザインと機能を備えたパッケージを提供しています。
Zendesk
| ツール名 | Zendesk（ゼンデスク） |
| 料金（月額） | Team:$49Growth:$79Professional:$99Enterprise:$150〜 |
| 無料トライアル | 14日間 |
【特徴】
Zendeskは、アメリカのソフトウェア開発会社によって開発されたオンライン接客ツールであり、すでに全世界で20万社を超える導入実績を誇っています。
顧客が好むWebサイト、メール、電話、SNS等、様々なチャネルからの問い合わせを一元管理できます。また、自動保存機能を活用すれば、すばやく共有・連携ができ、迅速で的確な対応が実現でき、業務効率化やコスト削減につなげることができる特徴があります。
FastAnswer2
| ツール名 | FastAnswer2（ファストアンサーツー） |
| 料金（月額） | カタログ価格※【資料請求・お問い合わせ】に要問合せ実勢価格※オンプレミス型:年契約で240万円※クラウド型の場合:初期導入コスト80万円＋月額3万6千円〜が同時ログインユーザー数に応じて課金 |
| 無料トライアル | 要問合せ |
【特徴】
FastAnswer2は、社内に蓄積されるナレッジをクラウド上の統合データベースに保管・管理・活用することができるクラウドサービスです。
膨大なFAQやナレッジの作成、検索、管理を容易にし、「よくある質問」を最適化できます。とくにコンタクトセンター内の生産性向上と顧客の自己解決率向上で、カスタマーサービスの効率化を実現します。
※関連記事
「問い合わせ対応を効率化！社内FAQの活用メリットや作り方、ツールも解説」
まとめ
本記事では、「FAQシステムとは？自社の目的に合ったシステムの選び方も解説」というタイトルで、そもそもFAQシステムとはどのようなものなのか、FAQシステムを導入することで得られるメリットや選定時のポイントなどを網羅的に解説しました。
FAQシステムを導入する目的を明確にしておかないと、「導入したものの、思っていたような成果が上げられなかった」という事態を招きます。
そうならないためにも、自社は何をどうしたいのか、まずは目的をはっきりとさせ、自社に合ったサービスを選びましょう。
もし導入検討で迷った際には、まず弊社が運用しているQiita Team(キータ チーム)を検討してみてください。
▼Qiita Team無料トライアルはこちら