社内問合せ業務を効率化する4つの方法！おすすめツールも紹介

「社内問合せ業務について詳しく理解したい」

「社内問い合わせ業務を効率化させたい」

とは思いつつも、実際には社内問合せ業務について正しく理解できていないという人は多いのではないでしょうか？

従業員からの社内問い合わせに対応することは、社員同士での関係を維持するためにも大切な業務の1つとなります。しかし、過度に時間を費やしてしまうと、本来の仕事に支障をきたす可能性があるため、業務の効率化が求められています。

そこで本記事では、そもそもなぜ社内問合せ業務が必要なのかを解説し、社内問合せ業務を効率化するための方法をご紹介します。また、社内問い合わせ業務を導入すべき部署やおすすめのFAQツールもご紹介するので、ぜひ最後までご一読ください。

社内問合せ業務が必要な4つの理由

社内問合せ業務は、以下の理由から重要とされています。

• 問い合わせ対応にリソースが取られる
• 内容によっては属人化に繋がる
• 情報の更新ができていない
• 社員のストレスになる

社内問合せ業務は、企業内での情報共有や意思決定に欠かせない業務になります。
社内問合せ業務を実施することで、社内の情報格差を解消し、業務の効率化や生産性向上、品質向上につながります。また、社員のストレス軽減にもつながり、チームビルディングの一環としても重要な役割を果たします。
この章で、社内問合せ業務が必要な理由を詳しく確認していきましょう。

問合せ対応にリソースが取られる

社内問合せ業務が必要な理由として、担当窓口を設定しない場合は一般の社員が臨機応変に対応することになり、その分リソースがとられることが挙げられます。
例えば問い合わせに対応するためには、専門知識を持った担当者、問い合わせに応じるための情報や資料を調査・整理する必要があります。
その結果、業務に割り当てられた時間や労力が問い合わせに費やされ、本来の業務に十分な時間を割くことができなくなる可能性があります。
このような状況が続くと、従来の業務に支障が出てしまい、納期の遅れや品質の低下などの問題が生じます。そのため、組織内での社内問合せ業務の担当者を閉めるなどで、リソースの配分を適切に行うことが重要になります。

内容によっては属人化に繋がる

社内問合せ業務が必要な理由の一つに、内容によっては属人化につながることが挙げられます。
とくに専門的な内容や、特定の部署でしか回答できない問合せなどは、属人化につながる恐れがあります。
社内問合せ業務が属人化してしまうと、「この内容は○○さんにしか答えられない」と回答できる人材が限定されてしまい、業務効率の低下につながります。

これを防ぐためには、社内の情報共有の仕組みを整備し、社員一人ひとりが必要な情報を共有できるような仕組みづくりが欠かせません。また、問い合わせに対して回答する人材の育成や、適切な情報システムの整備なども重要になります。

情報の更新ができていない

情報の更新ができていない場合も、社内問合せ業務が必要な理由となります。
社内のマニュアルや手順書などの情報が更新されずに古くなってしまうと、自分で解決できない問題が発生してしまったり、間違った内容から大きな問題に発展してしまう可能性もあります。
例えば、新しいシステムの導入や法律の改正に伴い、手順が変更された場合には、古い手順書を使うことで、エラーになってしまう恐れがあります。
正確な情報が常に利用できるようにするためにも、情報の更新は欠かせません。

社員のストレスになる

問合せの内容によっては、社員がストレスを感じることがあります。
例えば、社内からの突然のクレームやトラブルが発生した場合には、社員はプレッシャーを感じることがあります。
このようなストレスは、社員のモチベーション低下や離職率上昇など、企業にとって大きな損失となる可能性があります。そのため、社内問合せ業務を適切に行い、社員がストレスを感じにくいようにする工夫も重要です。

株式会社Helpfeelでは、エンタープライズサーチ(企業内検索)に関する実態調査レポートの中で「社内の情報を見つけづらい、整備されていないことでストレスを感じた社員は約69%」と発表しています。
また「欲しい情報が見つからなかった際の解決方法は？」という質問に対しても、欲しい情報が見つからなかった場合の解決策として、回答者の約70.8％が「上司や同僚」に問い合わせ、約59.8％が「関連部署」に問い合わせると回答しています。

（出典：＜社内情報の検索に平均1日1時間以上もの時間を費やしていると回答＞社内FAQシステム「Helpfeel Back Office」を提供するHelpfeel　エンタープライズサーチに関する実態調査を発表：PR TIMES）

しかし、この方法は他の社員にも業務負荷がかかり、会社全体の生産性を下げる可能性があることが予想されます。
情報共有システムの導入や、社員自身が情報を見つけるためのスキルアップなど、より効率的な情報共有の方法を模索する必要があるといえます。

社内問合せ業務を効率化する4つの方法

ここでは、社内問合せ業務を効率化するための４つの方法について解説します。

• 社内FAQを導入する
• 問い合わせのチャネルを統一する
• 問い合わせ返信テンプレートを作成する
• 社員への周知を徹底する

社内FAQを導入する

社内FAQを導入することで、問合せ業務を効率化できます。
社内FAQとは、よくある質問を１つのドキュメントに集約することで、課題を解決したい人が、自分自身で問題解決できる仕組みを指します。
具体例としては、社内システムやサービスの使い方、社内ルールや手順、福利厚生制度、アクセス情報などをFAQとして誰でも閲覧できるように作ります。
FAQを導入する際は、過去の問合せ履歴や社員からのフィードバックを参考にして、「よくある問合せ」としてトピックを分けて作ることもおすすめです。
これにより、社員が必要な情報を簡単に見つけられるようになったり、同じ質問を繰り返すことを避けられるため、業務効率向上につながります。

※関連記事

「問い合わせ対応を効率化！社内FAQの活用メリットや作り方、ツールも解説」

問い合わせのチャネルを統一する

問い合わせのチャネルを統一することは業務効率向上につながります。
とくにメール、電話、チャットや電話などチャネルが複数ある場合、社員はどのチャネルを使えばよいか迷うことがあります。
問い合わせの受付や回答する側も、統一されたチャネルから質問がくる状態でないと、似たような質問が異なる複数のチャネルからきてしまい、管理が難しくなります。
例えばメールでの問い合わせであれば、そのフォームの自動返信メールや回答メールの作成などを特定のツールに一本化することができます。
チャネルを統一することで、質問する側も管理する側も問合せする際の迷いを避けることができ、業務の効率化が期待できます。

問い合わせ返信テンプレートを作成する

問い合わせ返信テンプレートを作成することで、返信メールの作成時間を短縮することができます。
テンプレートには問い合わせに対する一般的な回答を含めることができます。
たとえば、社員からの問い合わせ内容が「○○システムでエラーが発生しているので対処方法を教えてください」というものであれば、返信テンプレートには「エラーの原因は〇〇であり、対処方法は△△です。また、同様のエラーが発生した場合は、〇〇をしてください。」と、回答をテンプレート化することで、一から回答を作成する手間を省くことができます。
問い合わせ返信テンプレートの作成は、返信に必要な情報を最小限にすることで業務効率化を図り、返信の品質向上にもつながります。
ただし、テンプレートを使用する場合でも、必要に応じて個別に対応することも念頭においておきましょう。

社員への周知を徹底する

社問合せ業務を効率化するためには、社員への周知が非常に重要です。
社員が導入したシステムやプロセスを知らなければ、その効果を最大限に引き出すことはできません。
社員に周知するためには、そのシステム（例えばFAQやチャネルの統合）が「何をもたらすのか」、そしてそれが「どのように役立つのか」をできるだけ明確に伝える必要があります。
そのため、定期的にリマインドを行い、システムを使うことで得られるメリット、システムを使うことで得られるサポートについて、できるだけ具体的に伝えることが大切です。

社員への周知は、社員が問合せに対する理解を深め、的確な回答を提供できるようになり、問合せの処理時間やコストを削減ができるなど、業務の効率化につながります。

社内問合せ業務を導入すべき部署とは

社内問合せ業務を導入すべきなのは、社員からの問い合わせが多く、かつスピーディな対応が求められる部署です。例えば、人事部や情報システム部では導入することがおすすめです。

人事部は、社員の労働条件や給与、福利厚生などに関する問い合わせに対応する部署であり、社員の生活に密接に関わるため、迅速かつ正確な回答が求められます。
社内問合せ業務を導入することにより、社員からの問い合わせに素早く対応でき、問題解決のために他の部署とのコミュニケーションを円滑に行うこともできます。また、人事部の業務の効率化や社内の信頼を得ることにもつながります。
一方、情報システム部門は、システムやネットワークなどのITインフラを管理する部署であり、社員からの問い合わせに対する回答に必要な情報管理が欠かせません。
社内問合せ業務を導入することで、情報の共有や分析ができ、問題点の把握や改善点の発見に役立つため、業務効率化や品質向上が期待できます。
したがって、人事部や情報システム部門など、社内を横断して社員との接点が多い部署が社内問合せ業務の導入に適しています。

社内問い合わせ業務におすすめのFAQツール3選

ここでは、社内問い合わせ業務ができるおすすめのFAQツールとその特徴を紹介します。どのツールが自社に合っているかチェックしてみてください。

QiitaTeam

【特徴】

最大の特徴は、「簡単にかけて、簡単に共有できる」にこだわって開発された社内向け情報共有ツールになります。
エンジニア向けブログ「Qiita」のビジネス版です。
Qiita Teamは議事録、日報などの一般的な情報はもちろん、開発チームがMarkdownでドキュメント作成をしたり、営業チームが企業事例を作成したりと、公開したいメンバー、チームに対して共有が可能です。
社内におけるあらゆる業務をドキュメントに残すことができ、組織の見える化と属人化の排除を実現できます。また、グッドデザイン賞やASPIC会長賞の受賞実績もある信頼できる製品です。

Qiita Team公式サイトへ

Zendesk

【特徴】

Zendeskは世界160ヵ国以上、導入企業数10万社以上に利用されている、カスタマーサポートと営業支援CRM（顧客管理）を効率的に行うためのクラウド型支援サービスツールです。

メール、チャット・Facebookメッセンジャーなどのチャネルから来た問い合わせをチケットという単位に変換し、1つの画面に集約することができます。

顧客の問い合わせニーズが多様化する中で、情報を一元管理し、効率的な課題解決を行える特徴があります。

Zendesk公式サイトへ

Helpfee

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【特徴】

Helpfeelは、言葉の違いだけではなく、同じ言葉でも漢字表現とひらがな表現の違い、送り仮名の違い、スペルミスや、感情的、抽象的な表現などあらゆる「意図予測検索」に対応できるツールになります。
「いつまでも絶えない同じ問い合わせ」、「なかなか進まないオペレーター教育」、「上手くいかない流行りのCSツール」といった課題に対し、検索キーワードから最適な質問を探し出し回答を表示するアプローチを採用しています。これまでの平均的な問い合わせ業務に対応したツールと比較して、約1,000倍の高速応答ができる特徴があります。

Helpfeel公式サイトへ​​​​​​​

まとめ

本記事では、「社内問合せ業務を効率化する4つの方法！おすすめツールも紹介」ということに加えて、社内問合せ業務が必要な理由や社内問い合わせ業務を導入すべき部署などを網羅的に解説しました。

社員が実際に必要としている情報や、問い合わせが多いトピックを把握せずに、ツールを導入して「よくある質問」を作成しても、コンテンツの更新や定着に支障が生じる恐れがあります。

そうならないためにも、原因を正しく分析し、問い合わせの削減と担当者の負担軽減を実現しましょう。とくに、ご紹介した弊社のQiita Team(キータ チーム)であれば、導入と運用が簡単に行えます。
無料トライアルもご用意しているので、「どのツールが良いのか迷って選べない」という人は、ぜひ始めに試してみてはいかがでしょうか。